S Group est un des plus importants retailers de Finlande. Il regroupe 20 coopératives régionales indépendantes, des services administratifs et SOK Corporation. S Group emploie 36 000 personnes, ainsi que de nombreux·euses saisonnier·ères pendant les périodes de forte activité.

Les débuts de Workplace

La structure organisationnelle de S Group pose bien des défis en matière de communication interne. Filip a commencé à les identifier en 2017, alors qu’il travaillait pour une des coopératives. Il a notamment constaté des difficultés pour retrouver des informations sur l’intranet, et un manque de communication au sein du personnel de terrain en magasin.

Filip se doutait que les nouvelles technologies pouvaient renouveler l’intranet de l’entreprise, tout en y ajoutant une composante sociale.

S’en est suivie une période de recherche et d’essais d’autres plateformes. Mais aucune ne le satisfaisait. C’est alors qu’il a entendu parler de Facebook at Work et qu’il a « pris des risques » pour obtenir le soutien de sa direction et se lancer dans la version pilote de Workplace en 2017. Voilà comment tout a commencé.

Priorité à l’humain

Filip nous explique que « [leur] intention était de donner la parole à tout le monde. Au niveau du groupe, si tout le personnel dispose des bons outils, on peut réussir deux choses. D’abord, atteindre ses objectifs en matière d’amélioration du service clientèle, de satisfaction du personnel et de sa rétention. Mais surtout, on facilite la vie des employé·es au travail, de manière plus naturelle et amusante. Et ça, c’est très important. »

C’est une des raisons pour lesquelles Filip a commencé à s’intéresser à Workplace il y a presque 2 ans. « Il s’agit d’un ensemble d’outils familiers, semblables à ceux qu’on utilise déjà dans notre vie privée », explique-t-il. « Les mettre entre les mains des employé·es est bénéfique pour le travail. Nos processus s’améliorent. Et en fin de compte, notre clientèle en bénéficie. »

Un pionnier de Workplace

Après avoir supervisé le déploiement de Workplace au sein du groupe SOK, Filip s’est attelé à la planification et la gestion du déploiement dans toutes les coopératives.

« Mon rôle a évolué tout au long du processus. Au départ, je me chargeais de tous les aspects du développement de la communication interne. Mais alors que Workplace était lancé au niveau du groupe, on a commencé à se rendre compte de l’impact que cette plateforme allait avoir sur la culture, la communication et les processus internes. Donc désormais, mon rôle se concentre exclusivement sur l’adoption réelle de Workplace en tant qu’outil de communication pour tout le monde. »

Ce déploiement pour les 36 000 employé·es est en cours. Mais quelles ont été les principales raisons de ce choix ? Bref, pourquoi Workplace ?

Les intégrations Workplace pour un intranet moderne et mobile

« Notre ancien intranet n’était pas collaboratif. Et nous ne disposions que de 12 000 licences : le personnel en magasin devait les partager et se connecter à tour de rôle. Nous avions donc aussi un problème d’accès. »

Filip a compris qu’en intégrant SharePoint et Office 365 à Workplace, S Group pouvait utiliser la plateforme comme un répertoire central de documents et d’informations. L’intranet existant pouvait donc être remplacé, et la communication au sein du groupe, améliorée.

« Actuellement, nous créons un répertoire de documents dans Office 365. Nous utilisons Azure AD pour gérer les restrictions et les autorisations. Ainsi, les employé·es pourront partager des liens et des aperçus directement dans Workplace. Il pourront ensuite possible de collaborer sur des documents en temps réel, sans se soucier de la gestion des versions. C’est génial ! »

Filip considère cela comme l’application essentielle pour S Group : « Cette intégration Workplace sera la pierre angulaire de notre intranet moderne et mobile. Il ne devrait exister qu’une version principale d’un document, et on devrait pouvoir la partager partout où cela est nécessaire. Cette puissante intégration Workplace nous permettra de faire ces deux choses à la fois. C’est beaucoup plus malin. »

Workplace : la voix du personnel de terrain

L’autre grande motivation était le besoin de mettre en contact le personnel de terrain de milliers de magasins à travers toute la Finlande. « Actuellement, nous comptons 36 000 employé·es », indique Filip. « À cela s’ajoute un nombre variable de saisonnier·ères, jusqu’à 15 000 pour les fêtes de fin d’année ou les vacances d’été. »

L’idée est de rassembler toutes ces personnes grâce à Workplace.

« C’est un sacré défi. Mais je sais que Workplace peut nous aider à le relever. Ces personnes sont celles qui se trouvent sur le terrain. Elles font face aux client·es. Ce sont elles qui identifient les nouvelles opportunités et détectent les problèmes avant tout le monde. Il est donc essentiel de rassembler tout le personnel sur la même plateforme, même un membre qui ne nous rejoint que pour quelques semaines. »

Alors que Filip et son équipe s’apprêtent à terminer la première phase du déploiement global, en quoi Workplace aide déjà S Group et à quoi peuvent s’attendre les nouvel·les utilisateur·ices ?

Le modèle d’entraide

Le premier avantage a été l’utilisation des groupes Workplace pour mettre en commun les réponses courantes et s’entraider pour résoudre les problèmes. « Nous avons mis en place un groupe appelé Entraide Workplace », explique Filip. « Nous encourageons le personnel à y poser publiquement les questions liées à Workplace plutôt que de contacter les équipes informatiques. »

Et quand les questions sont publiques, les réponses le sont aussi. Ce groupe est rapidement devenu une ressource d’entreprise constamment mise à jour. « Les employé·es voient les réponses apportées à des questions similaires. Nous avons ainsi pu créer une section Questions/réponses organique avec une fonction de recherche. Nous gagnons donc du temps et évitons de répéter les mêmes informations, ce qui facilite le travail. Les employé·es en sont ravi·es. »

Communiquer avec le personnel de terrain

Mais des groupes efficaces ne sont pas une fin en soi. Il s’agit ensuite de les développer en système par défaut pour la création et la résolution de tickets d’assistance.

« Nous avons remarqué que le personnel de terrain utilisait les groupes pour soulever des problèmes et des difficultés. Il peut s’agir d’un refus de carte bancaire en caisse, d’un souci avec le système informatique ou encore de la réception d’un stock défectueux. Les groupes sont utilisés pour signaler des problèmes de manière immédiate et passent rapidement de 0 à 2 500 membres de manière totalement organique. »

Mais cette popularité est à double tranchant. Étant donné la quantité de problèmes signalés, l’assistance a du mal à suivre.

« Nous envisageons donc d’intégrer les groupes dans un système de tickets. Nous comptons travailler avec un·e partenaire Workplace pour en faire le canal officiel. Comme nous pourrons repérer les problèmes et créer des tickets en temps réel, nous devrions gagner en efficacité. »

« Souvent, c’est le ou la client·e qui identifie le problème. Le délai entre son signalement et sa résolution sera réduit, et notre service clientèle sera d’autant plus efficace. »

Les bases, mais en mieux

La dernière innovation vise à simplifier les processus pénibles et chronophages. Comme l’explique Filip, « les RH ont lancé un bot permettant de saisir une requête dans Workplace Chat : "congé maternité", par exemple. Le bot se déclenche et récupère les informations pertinentes via un processus pas à pas pour informer sur le congé maternité. »

« C’est à l’opposé des anciennes méthodes pour trouver l’information et agir en conséquence. Pas besoin d’appeler les RH, ni de remplir un formulaire ou de les contacter par e-mail. Il suffit de cocher des cases. Ce processus est plus intelligent. »

Prêt pour le déploiement

Alors qu’il se concentre sur les derniers préparatifs avant le déploiement général, pour Filip, il s’agit vraiment de rassembler le personnel et de lui donner les outils pour s’exprimer. Utiliser la technologie pour rendre les processus plus intelligents, les vies un peu plus faciles, et le travail un peu plus intéressant.