Sondage sur la satisfaction du personnel : poser les bonnes questions

Le COVID-19 a obligé les organisations à trouver des solutions de travail à distance. D’autres entreprises ont été contraintes de licencier du personnel, de réduire les heures de travail, voire pire encore. Cette situation a exercé une pression énorme sur les effectifs. Les organisations sont elles aussi soumises à une pression considérable pour s’assurer que les employé·es bénéficient du soutien et des moyens nécessaires pour accomplir leur travail.

En d’autres termes, l’expérience employé·e a été propulsée au premier rang des priorités.

Alors que le retour prudent au travail se poursuit dans certaines parties du monde, les organisations se retrouvent investies d’un devoir de diligence. L’une des meilleures façons d’y répondre est d’améliorer l’expérience quotidienne des personnes au travail, qu’il s’agisse des technologies qu’elles utilisent, de l’environnement dans lequel elles évoluent ou de la manière dont elles collaborent.

Mettre l’accent sur l’expérience employé·e signifie passer d’un monde complexe (processus d’abord) à un monde simple (personnes d’abord). Ce n’est qu’ainsi que les organisations pourront libérer l’innovation, la créativité et la productivité que seul l’humain peut apporter.

Questions de sondage sur la satisfaction du personnel et l’expérience employé·e

Mais comment changer l’expérience employé·e si vous ne pouvez pas la mesurer ? Les sondages sur la satisfaction du personnel sont un outil que vous pouvez utiliser pour comprendre ce que vos employé·es ressentent, pensent et vivent. Ils vous fournissent les données et les informations dont vous avez besoin pour apporter des changements notables.

Voici comment les réaliser correctement.

Qu’est-ce que la satisfaction du personnel ?

À première vue, la satisfaction du personnel est une idée simple, une expression utilisée par les départements des ressources humaines pour décrire le degré de satisfaction de quelqu’un dans son travail. Cependant, de nombreux facteurs peuvent influer sur le degré de satisfaction de chaque personne. Aime-elle son travail ? Quelles sont ses relations avec ses collègues ? Comment envisage-t-elle l’évolution de sa carrière ? Ces facteurs peuvent faire la différence entre un·e employé·e satisfait·e et un·e employé·e mécontent·e.

Les sondages sur la satisfaction du personnel tiennent compte de tous ces éléments et d’autres encore, afin de mieux comprendre l’état d’esprit de chacun·e et la santé globale de l’organisation. La règle d’or est la suivante : plus le bonheur règne au sein d’une entreprise, mieux celle-ci est gérée.

Implication et satisfaction du personnel

Ces deux expressions sont souvent utilisées de manière interchangeable, alors qu’il s’agit d’idées distinctes. Alors que la satisfaction est une question de contentement, l’implication des employé·es est une question plus générale de relation avec leur activité professionnelle et leur lieu de travail.

Le groupe Engage for Success, basé au Royaume-Uni, définit l’implication comme « une approche du lieu de travail qui crée les conditions nécessaires pour que tous les membres d’une organisation donnent le meilleur d’eux-mêmes chaque jour ». Il définit « quatre catalyseurs » de l’implication : un discours stratégique essentiel, des responsables engagé·es, l’intégrité de l’organisation et le sentiment que la voix des employé·es est valorisée.

L’un des moyens les plus simples de comprendre la différence entre l’implication et la satisfaction est d’examiner les résultats. La satisfaction peut s’avérer indispensable pour retenir les talents, mais elle n’a pas d’autre incidence sur les performances. L’implication, en revanche, est directement liée aux résultats et à la productivité.

Les entreprises qui ne prennent pas en compte ces deux aspects peuvent se retrouver dans l’une des deux situations suivantes. Une équipe satisfaite de son travail peut se contenter de faire le minimum pour garder son poste. À l’inverse, une équipe impliquée mais malheureuse peut être performante tout en cherchant des opportunités ailleurs.

Bien que l’implication puisse influencer la satisfaction globale, il est également vrai que l’évaluation de la satisfaction peut aider à mesurer l’implication. Ces deux notions sont intrinsèquement liées.

Qu’est-ce qu’un sondage sur la satisfaction du personnel ?

Les sondages sont un outil courant pour évaluer la satisfaction au travail. Un sondage sur la satisfaction du personnel bien conçu aidera l’entreprise à mesurer le degré de satisfaction de ses équipes et les raisons qui expliquent le ressenti de ses employé·es. Plutôt que de permettre à vos employé·es de « se défouler », les sondages sur la satisfaction doivent vous aider à mieux comprendre les forces et les faiblesses de votre organisation. Il vous appartient ensuite de tenir compte de ces observations et de procéder à des changements.

Sondages d’opinion

Les sondages d’opinion vous permettent de prendre le pouls de votre entreprise. Les entreprises en envoient régulièrement afin de recueillir des opinions et des idées en constante évolution. Certaines demandent à leur personnel de répondre à ces questionnaires rapides chaque semaine. Ce processus rapide peut venir compléter les sondages annuels plutôt que de les remplacer.

Les sondages d’opinion sont rapides à réaliser. Ils ne comportent parfois que trois ou quatre questions, ce qui signifie qu’un plus grand nombre est susceptible d’y répondre. Le fait de demander souvent l’avis de son personnel est également un signe que l’entreprise se préoccupe de ce que pensent ses employé·es. Cela stimule en outre la culture de l’entreprise et l’expérience globale des employé·es : la société Breath, spécialisée dans les logiciels RH, a constaté que les cultures toxiques coûtaient à l’économie britannique 15,7 milliards de livres sterling par an.

Questions habituelles d’un sondage d’opinion

Plutôt que d’utiliser des questions appelant une réponse positive ou négative, les sondages d’opinion demandent généralement de répondre sur une échelle : par exemple, pas du tout d’accord ; pas d’accord ; ni d’accord ni pas d’accord ; d’accord ; tout à fait d’accord.

Ce que vous demandez d’évaluer dépend de ce que vous voulez savoir. Vous voudrez peut-être inclure des phrases telles que « Je suis heureux·se dans mon travail » ; « J’ai un bon équilibre entre ma vie professionnelle et ma vie privée » ; « Je peux envisager un plan de carrière clair pour moi » ; « Je suis capable d’atteindre mes objectifs au travail ».

Sondages à 360 degrés

Les sondages à 360 degrés, parfois appelés « avis circulaires » ou « évaluation par les pairs », permettent aux employé·es de recueillir des commentaires sur leur travail de la part de personnes autres que leurs supérieur·es. Leurs collègues et, dans certains cas, les client·es donnent un avis anonyme sur leurs performances. L’employé·e donne ensuite son avis sur ses pairs. À un moment donné, chaque personne reçoit ses commentaires et la boucle est bouclée.

Le but de ces sondages à 360 degrés est que tout le monde se sente suffisamment à l’aise pour partager des opinions qu’il aurait autrement gardées pour lui en raison de la confidentialité. Les employé·es ont une vision honnête de leurs performances et les responsables reçoivent des informations précieuses sur les forces et les faiblesses des membres de leur équipe.

Toutefois, les sondages à 360 degrés doivent être accompagnés de quelques mises en garde. Comme le souligne Mary Vinson dans « The pros and cons of 360-degree feedback », les participant·es peuvent faire des commentaires blessants, il peut y avoir des opinions contradictoires, et se pose aussi le problème des employé·es qui ne demandent qu’à leurs ami·es de les évaluer. Ces processus doivent donc être gérés de manière appropriée. Réfléchissez à la manière dont vous pouvez formuler vos questions pour éviter qu’elles ne soient utilisées afin de régler ses comptes.

Questions habituelles d’un sondage à 360 degrés

Différentes questions peuvent être posées, mais pourquoi ne pas rester bref·ève et constructif·ve en demandant à la personne ce qu’elle fait de bien et ce qu’elle pourrait améliorer ?

Sondages sur le taux de recommandation net des employé·es (eNPS)

Les entreprises utilisent souvent le taux de recommandation net pour évaluer la satisfaction de leur clientèle. Le taux de recommandation net des employé·es ou eNPS fait la même chose, mais au sein du personnel.

Les résultats dépendent des réponses à la question fondamentale suivante : « sur une échelle de zéro à dix, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre organisation comme environnement dans lequel il fait bon travailler ? ». Les employeur·ses répartissent ensuite les résultats en trois catégories :

• 0-6 Détracteurs — personnes insatisfaites de leur travail et qui ne recommanderont pas l’entreprise de leur employeur·se
• 7-8 Passives — personnes globalement satisfaites mais qui ne s’engagent pas pleinement dans l’organisation
• 9-10 Promoteurs — personnes les plus satisfaites et les plus positives

Les employeur·ses déduisent alors le nombre de détracteurs du nombre de promoteurs, avant de diviser le résultat par le nombre total de réponses. Cette somme est multipliée par 100 pour obtenir l’eNPS. Les scores sont compris entre -100 et 100, et toute valeur supérieure à 0 est généralement considérée comme acceptable. Un score compris entre 10 et 30 est perçu comme bon, tandis qu’un score supérieur à 50 est considéré comme excellent.

Sondages annuels

Les questions posées dans le cadre des sondages annuels sur la satisfaction du personnel sont généralement plus détaillées que celles utilisées dans le cadre d’autres processus. Ces sondages sont conçus pour dresser un tableau complet de la culture d’une organisation, et vous devriez essayer de les envoyer au plus grand nombre possible pour en optimiser la portée.

Questions habituelles d’un sondage annuel

Vous disposez d’une grande liberté. Demandez à votre personnel de donner des notes et leur avis sur des questions allant du travail d’équipe à la direction de l’entreprise, ou encore à l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Il n’y a pas de nombre déterminé de questions pour un sondage annuel, mais n’en posez pas plus de 40, sinon la lassitude risque de s’installer. C’est l’occasion d’obtenir des informations plus approfondies que dans le cadre de sondages d’opinion ou de sondages à 360 degrés. Il convient donc de prévoir des questions ouvertes et fermées afin d’obtenir des réponses plus approfondies.

5 conseils pour réussir votre sondage sur la satisfaction du personnel

Quel que soit le type de sondage sur la satisfaction du personnel que vous réalisez, certains facteurs sont directement liés à l’obtention de réponses pertinentes et de changements positifs au sein de votre organisation.

1. Assurez-vous de la confidentialité de votre sondage

Pour qu’un sondage obtienne les réponses les plus perspicaces et les plus honnêtes, la confidentialité est primordiale. Une organisation qui prend au sérieux le processus de commentaires rassurera les participant·es en leur disant qu’elles et ils peuvent répondre en toute confiance. Après tout, si quelqu’un ne peut pas être honnête lorsqu’elle ou il partage son opinion, il est peu probable qu’elle ou il soit satisfait·e de son travail.

2. Utilisez un langage simple

Un langage inutilement complexe peut nuire à la qualité des réponses à un sondage. Des questions claires et simples aideront à donner son avis en toute honnêteté et confiance. Veillez à ce que vos questions soient formulées de manière cohérente dans tous vos sondages, afin de toujours préciser les aspects de la satisfaction que vous évaluez.

3. Fixez un délai

Les personnes ont besoin de savoir de combien de temps elles disposent pour répondre à un sondage. Si vous leur donnez trop de temps, elles l’oublieront. Si le délai est trop court, elles se sentiront harcelées et se précipiteront, ce qui pourrait fausser vos résultats. Vous pouvez essayer différents délais, mais une semaine est souvent suffisante.

4. Analysez les résultats

Il ne sert à rien de consacrer des efforts à la création, à la diffusion et à la réalisation de sondages sur la satisfaction si les résultats ne sont pas analysés. Prenez vos dispositions pour que l’analyse soit effectuée, et ce dans un délai raisonnable. Ne restez pas avec des données qui risquent d’être rapidement périmées. Les résultats doivent être examinés dès que possible afin de pouvoir proposer de nouvelles politiques et de nouveaux processus en matière d’expérience employé·e.

5. Signalez tout changement

Le personnel peut se sentir frustré s’il fait part de son avis dans le cadre de sondages sur la satisfaction et qu’il a ensuite l’impression que l’entreprise n’en a pas tenu compte. Par conséquent, que les réponses au sondage aient déclenché des changements fondamentaux ou simplement de petites modifications dans les processus quotidiens, faites part de vos mesures et de vos actualisations dès que possible.

Les 4 questions à poser dans le cadre d’un sondage sur la satisfaction du personnel

Bien que les sondages sur la satisfaction au travail se présentent sous différentes formes et tailles, il existe plusieurs questions clés qui doivent figurer dans tous les sondages.

Trouvez-vous que votre travail a du sens ?

Dans un sondage réalisé par Workhuman, la première raison pour laquelle les professionnel·les restent dans leur entreprise est « mon travail, je trouve que ce que je fais a du sens ». Pour 32 % des personnes interrogées, c’est la raison pour laquelle elles restent fidèles à leur employeur·se. Les collègues, le salaire et la culture d’entreprise arrivent bien après.

Aimez-vous notre culture d’entreprise ?

Et pourquoi ? Il s’agit d’un indicateur clé pour les entreprises qui se concentrent sur l’amélioration de l’expérience employé·e. La Society for Human Resource Management (SHRM) a constaté qu’un·e Américain·e sur cinq a quitté son emploi au cours des cinq dernières années en raison d’une mauvaise culture d’entreprise, ce qui a coûté aux organisations la somme astronomique de 3 milliards de dollars. Posez la question et approfondissez-la pour comprendre les détails qui se cachent derrière les réponses.

Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise comme un environnement où il fait bon travailler ?

La question en or de l’eNPS est souvent considérée comme le test décisif de la satisfaction du personnel. Nombreuses sont les organisations qui offrent des incitations à leurs employé·es lorsqu’elles ou ils leur recommandent des candidat·es brillant·es, et ce à juste titre. Ce processus, qui permet de gagner du temps, place les personnes qui connaissent le mieux l’entreprise, à savoir le personnel, au cœur du processus de recrutement. Il est dans l’intérêt du personnel actuel de recommander les meilleurs talents, et c’est un processus gagnant-gagnant du point de vue de la direction et de l’équipe.

Si vous deviez quitter votre emploi demain, quelle en serait la raison ?

Cette question ouvre la voie à certaines des informations les plus révélatrices et les plus inattendues sur la santé d’une entreprise. N’oubliez pas que les meilleures questions posées dans le cadre d’un sondage sur la satisfaction du personnel doivent susciter des réponses honnêtes qui conduisent à des changements profonds.

Pour en savoir plus sur l’implication du personnel :

• Implication du personnel : de quoi s’agit-il et pourquoi est-ce si essentiel pour votre organisation ?
• Comment évaluer efficacement l’implication du personnel ?
• Initiatives à essayer en matière d’implication du personnel