Peu de compagnies aériennes prennent la technologie autant au sérieux que Virgin Atlantic. Il y a vingt ans, la marque britannique iconoclaste était la première compagnie aérienne au monde à installer des écrans sur le dos de ses sièges. Plus récemment, elle a été la première à mener des expérimentations sur les technologies portables et à proposer le Wi-Fi dans tous ses avions.

L’homme qui s’occupe de ces technologies s’appelle Don Langford et est directeur des technologies pour Virgin Atlantic et Virgin Holidays. Mais ces équipements ne sont que la partie immergée de l’iceberg.

Quand Workplace rassemble quelque 10 000 employé·es

Virgin Atlantic et Virgin Holidays comptent près de 10 000 employé·es, dont la majorité est mobile, qu’elles ou ils travaillent dans les avions (en tant que pilote ou personnel de cabine), dans les hangars, aux comptoirs d’enregistrement ou sur le tarmac.

Nous avons pensé que Workplace serait plus adapté que Yammer, et c’est bien le cas

Le travail de Don Langford consiste à assurer une bonne communication entre ces employé·es et à faire en sorte que les idées, actualités et informations puissent circuler librement entre les différentes équipes et les différents services. Ce qui est plus facile à dire qu’à faire. « Nous utilisions Yammer, mais nous n’avons jamais vraiment réussi à susciter un taux d’adoption satisfaisant », explique-t-il. « Nous avons donc pensé que Workplace serait plus adapté, et c’est le cas ».

La plateforme présentait d’emblée un avantage évident. « Quand nous avons vu l’interface, nous nous sommes dit que la transition allait être un jeu d’enfant, dans la mesure où de nombreuses personnes possédaient un compte Facebook », se souvient Don Langford. « Nous avions visé juste ; les employé·es se sont rapidement fait·es à Workplace. »

Nous avons créé de nombreux canaux de communication, qui n’existaient pas auparavant

Le projet a même été mené à bien en un temps record : à peine quatre mois entre la phase d’exploration initiale et le déploiement final. Aujourd’hui, « plus de 80 % des employé·es l’utilisent et nous avons créé de nombreux canaux de communication, qui n’existaient pas auparavant ».

Utiliser Workplace pour mieux collaborer et gagner en efficacité

L’impact de Workplace chez Virgin Atlantic a évolué : il va désormais au-delà de la simple communication. « Cet outil permet de poser des questions et d’envoyer des informations », déclare Don. Des exemples ? « J’ai une réunion hebdomadaire avec le service informatique. Quelqu’un peut la filmer sur son iPad et la mettre sur Workplace dans les minutes qui suivent. »

Workplace permet de poser des questions et d’envoyer des informations plus facilement

« En moins de 24 heures, des dizaines et des dizaines de personnes ont regardé cette vidéo, alors qu’elles ne l’auraient pas fait auparavant. Tout ce que nous faisons a beaucoup plus d’écho au sein de l’entreprise. Cela représente un gain d’efficacité incroyable ».

Workplace a également transformé la reconnaissance dont bénéficient les employé·es. « Quand je suis parti en vacances, je me suis adressé à l’une de nos représentantes et j’ai publié un selfie sur l’un des groupes de l’entreprise, ouvert à l’ensemble des employé·es. En à peine une minute de mon temps, plus de gens ont connu son visage et son travail qu’il n’aurait jamais été possible auparavant ».

Automatiser les processus de travail et concevoir des bots avec Workplace

Virgin passe aujourd’hui à l’étape supérieure de sa transformation digitale en créant de nouvelles intégrations en vue de confier les tâches routinières à des bots de discussion automatisés. Le premier, Load Checker, permet d’ores et déjà au personnel d’utiliser ses avantages de voyage en l’aidant à trouver facilement des vols avec des sièges disponibles.

« Vous n’avez qu’à sortir votre téléphone, vous rendre sur le bot Load Checker et regarder combien de sièges sont disponibles pour Boston pour demain », explique Don Langford. « Tous·tes les employé·es de la compagnie l’adorent. Avoir ce petit bijou de technologie qui fonctionne parfaitement entre nos mains, c’est vraiment une grande réussite. »

« Et cela a contribué à stimuler l’utilisation de Workplace. Le taux d’adoption a progressé d’environ cinq points dans la période suivant son déploiement. Je crois que les intégrations sont un bon moyen pour nous de tester de nouvelles choses ».

Je pense que les intégrations Workplace sont idéales pour nous permettre de tester de nouvelles choses

Don Langford travaille dans le secteur du transport aérien depuis plus de 20 ans. Mais il attribue sa réussite en tant que directeur des technologies à son manque d’expertise technique. « Je venais initialement du service clientèle et cela m’a vraiment aidé », raconte-t-il. « Je connaissais les besoins de mes partenaires métier, de l’organisation, et cela m’a permis de faire avancer les choses. »

Avec ces idées en tête, comment présenterait-il Workplace à d’autres DSI ? « Je dirais que Workplace a vraiment deux grands avantages. C’est un outil exceptionnel en matière de communication et d’interactions, notamment si votre personnel travaille à distance ou depuis des lieux différents. Vos employé·es savent comment l’utiliser et beaucoup s’en servent déjà. »

Workplace est un outil exceptionnel en matière de communication et d’interactions, notamment si votre personnel travaille à distance ou depuis des lieux différents

« Les intégrations vous permettent ensuite de créer tout un ensemble de petites applications pour remédier aux nombreux problèmes que vous pouvez rencontrer dans votre entreprise. Vous pouvez aussi bien l’utiliser pour le service client que pour des raisons opérationnelles et tout le monde y trouvera sa place. »

Don Langford a également ressenti ces effets positifs. « Sur le plan personnel, en tant qu’employé de l’entreprise, j’ai moi-même pu être en contact avec des personnes avec qui je n’avais jamais parlé auparavant. J’ai découvert toutes sortes d’activités que je n’avais jamais vues avant. J’ai rencontré des personnes avec qui je n’aurais pas fait connaissance par le passé. Ce n’est que du positif. »