Gérer les conflits sur le lieu de travail

La façon dont une organisation gère les conflits au travail peut en dire long sur la culture de l’entreprise. Voici 6 conseils pour mieux gérer les conflits.

CULTURE | TEMPS DE LECTURE : 3 MINUTES
managing conflict in organizations - Workplace from Meta

Pour des motifs divers liés à l’ambition, aux personnalités ou à des situations stressantes, les émotions peuvent parfois déborder. C’est une composante classique de la vie professionnelle. Mais la manière dont une organisation gère ces moments est révélatrice de sa culture d’entreprise.

Alors que certains conflits s’avèrent de courte durée, d’autres sont bien ancrés et risques d’influer sur la productivité et le moral du reste de l’équipe.

Dans les deux cas, au quotidien, les responsables doivent souvent consacrer un temps certain à la gestion de conflits sur le lieu de travail. En effet, ils ou elles passent jusqu’à 40 % de leur temps rien que sur les conflits du personnel. Ce temps pourrait être mis à profit sur des tâches plus importantes et plus productives.

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Dans les deux cas, au quotidien, les responsables doivent souvent consacrer un temps certain à la gestion de conflits sur le lieu de travail. En effet, ils ou elles passent jusqu’à 40 % de leur temps rien que sur les conflits du personnel. Ce temps pourrait être mis à profit sur des tâches plus importantes et plus productives.

De plus, la confusion autour des rôles et responsabilités de chacun·e peut être source de stress, d’isolement sur le lieu de travail, voire de comportements passifs-agressifs.

Les motifs de conflit courants au travail

Les motifs de conflit courants au travail

Les sujets de discorde sont nombreux au travail, mais voici les quatre principaux.

  1. Mauvaise communication

    Une communication inefficace entre services ou employé·es peut donner lieu à des malentendus et des comportements hostiles. Mais la plupart des conflits trouvent leurs origines dans des non-dits, plutôt que des propos problématiques, comme quand un·e responsable réattribue une tâche sans prévenir un·e employé·e.

  2. Discrimination

    L’inégalité salariale gangrène le monde du travail, et de nombreuses organisations sont toujours à la peine dans ce domaine. Ces problèmes peuvent causer des divisions.

    Outre les inégalités de genre, d’autres formes de discrimination, notamment selon l’âge, la religion ou le handicap, peuvent créer des dissensions et des désaccords, voire faire courir à l’organisation le risque de poursuites judiciaires.

  3. Personnalités divergentes

    La diversité est un atout pour l’entreprise. Les organisations où se côtoient des personnes aux origines, caractéristiques et expériences diverses enregistrent souvent de meilleures performances que leurs concurrents.1 Mais des styles de communication différents peuvent aussi engendrer des problèmes et entraver la collaboration entre individus et équipes.

  4. Compétition

    Certes, une compétition saine permet de motiver le personnel, mais trop de rivalité et d’ambition sans limites morales peuvent malmener le travail d’équipe. Ce type de conflit est particulièrement courant dans les organisations ou services qui fondent les salaires et les primes sur les performances des employé·es.

Les mesures efficaces pour gérer les conflits au travail

Les mesures efficaces pour gérer les conflits au travail

Vous pouvez prendre certaines mesures pour maintenir l’harmonie au sein de votre équipe en évitant les problèmes et en gérant les conflits avec efficacité. Voici 6 tactiques que vous pouvez d’ores et déjà tester.

  1. Définir des attentes claires

    Pour éviter les conflits, commencez déjà par adopter une communication interne claire et réfléchie. Quand on demande aux employé·es d’effectuer une tâche, celle-ci doit s’accompagner d’échéances, d’une structure et d’autres informations clés précises.

  2. Repenser l’environnement de travail

    Un espace mal éclairé, une boîte e-mail qui déborde et des téléphones qui ne cessent de sonner n’aident pas à apaiser les tensions. Apportez quelques modifications. Plus on se sent calme au travail, moins les conflits risquent d’éclater.

    La compréhension de l’environnement et des outils dont les équipes hybrides ont besoin pour communiquer et collaborer efficacement est cruciale pour la gestion de la productivité. Essayez de trouver le bon équilibre : vous vous remercierez plus tard.

  3. Mettre en œuvre une politique d’ouverture

    Il est important de ne pas laisser les problèmes s’enliser. Si les responsables donnent l’impression de ne pas être disponibles ou de ne pas prendre le personnel au sérieux, celui-ci risque de ne pas signaler les problèmes rencontrés au travail.

    Encouragez les employé·es à s’exprimer quand quelque chose ne va pas. Environ 81 % des personnes interrogées affirment qu’elles préfèrent travailler pour une entreprise qui valorise une communication ouverte plutôt que pour un employeur qui offre des avantages tels que des en-cas gratuits ou un abonnement dans une salle de sport.

  4. Se concentrer sur le problème plutôt que sur la personne

    Les responsables ignorent parfois les inquiétudes d’un·e employé·e perçu·e comme une personne pénible ou qui exagère. Mais derrière un conflit se cachent souvent des différences justifiées. En faisant la distinction entre le problème et la personne, vous pouvez discuter des obstacles au travail sans compromettre vos relations avec le personnel.

  5. Établir une médiation

    Certains conflits peuvent être si sérieux que vous aurez éventuellement besoin d’une aide extérieure pour les résoudre. La médiation consiste à faire appel à une tierce partie qui bénéficie de la confiance de toutes et tous. Il peut s’agir de la responsable d’un autre service, d’un représentant des ressources humaines ou d’une collègue. La personne qui assure cette médiation encadrera la discussion et cherchera à négocier une solution qui convienne à tout le monde.

  6. Utiliser la technologie pour résoudre les conflits

    La nature même du travail peut être un cocktail détonant propice aux conflits et aux tensions. Le recours à des méthodes reconnues, comme celles mentionnées, constitue un début de solution.

    Mais la technologie peut également apporter sa pierre à l’édifice. Demandez-vous quelles plateformes rapprochent les membres de votre personnel et fournissent des fonctionnalités intéressantes pour échanger et résoudre des problèmes de manière transparente, sur des forums publics.

Après tout, une solution qui favorise la conversation et permet un meilleur travail d’équipe peut même éviter l’émergence de conflits graves.

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1« Delivering Growth Through Diversity », McKinsey, 2018
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