5 utilisations intéressantes de la bibliothèque de connaissances

Découvrez comment d’autres organisations utilisent la bibliothèque de connaissances et élaborez un plan de contenu adapté à votre entreprise.

Vous souhaitez découvrir les bases du fonctionnement de la bibliothèque de connaissances ? Consultez le parcours de formation Aidez les collaborateurs à tout savoir dans Workplace Academy.

Vous savez déjà pour quelles raisons vous souhaitez utiliser votre bibliothèque de connaissances, mais vous avez besoin d’aide pour sa conception ? Passez directement à notre Guide pour créer la bibliothèque de connaissances qui vous convient.


La bibliothèque de connaissances de Workplace peut servir à beaucoup de choses, et c’est à vous de trouver l’utilisation qui vous convient. Dans ce guide, vous découvrirez d’abord 5 choses intéressantes que font les organisations avec la bibliothèque de connaissances. Nous vous poserons ensuite quelques questions afin de déterminer ce qui convient le mieux à votre organisation.

Comment d’autres organisations utilisent la bibliothèque de connaissances

Il existe plusieurs façons d’utiliser votre bibliothèque de connaissances. En dosant avec précaution les exemples ci-dessous, votre bibliothèque aura un impact notable sur votre organisation.

1. Ressources officielles de l’organisation/de l’entreprise

1. Ressources officielles de l’organisation/de l’entreprise


Catégorie de la bibliothèque de connaissances intitulée Notions de base concernant la couverture

Elles sont indispensables pour la plupart des organisations, et c’est généralement ici que se trouvent les contenus sur les ressources humaines, les communications, la sécurité et l’intégration. En principe, ce contenu est visible pour tous les membres de l’organisation, et chaque « sujet » (appelé « catégorie » dans la bibliothèque de connaissances) est habituellement associé à un membre de l’équipe ou du service responsable de ce contenu.

Elles incluent souvent les éléments suivants :

  • Informations sur les avantages/politiques
  • Mission et valeurs de l’organisation
  • Contenu général d’intégration
  • Politiques relatives aux déplacements et aux notes de frais
  • Ressources officielles sur la diversité et l’inclusion
  • Informations générales liées à la sécurité
  • Examen des performances annuelles et ressources sur la mobilité professionnelle
  • Newsletters des employés

C’est un bon départ pour votre bibliothèque de connaissances, mais ne vous arrêtez pas en si bon chemin. Il vous reste encore tant de choses à découvrir et à faire avec votre bibliothèque de connaissances. Alors, poursuivez votre lecture.

2. Guides sur les outils et les processus

2. Guides sur les outils et les processus


Catégorie de la bibliothèque de connaissances intitulée Guides sur les outils et services, avec des sous-catégories pour le centre d’assistance, les demandes de ressources marketing et les procédures d’examen juridique.

Voyez cela comme la création de contenu en libre-service, tel que des questions/réponses et des guides, pour les outils et processus importants. Ces outils et processus appartiennent souvent à une équipe ou à un service dont l’objectif est de développer ce contenu.

Alors que les catégories de la bibliothèque de connaissances peuvent être réservées à des services très spécifiques de l’organisation, ce contenu est généralement pertinent pour la majorité de l’organisation. Il est donc logique qu’il soit disponible pour tous.

Il inclut souvent les éléments suivants :

  • Guide de configuration pour les outils et l’équipement informatique
  • Informations sur les contenus qui requièrent un examen juridique et sur la façon de demander cet examen
  • Comment demander des ressources à l’équipe marketing
  • Nouveaux guides utilisateur pour Workplace
  • Comment envoyer un ticket d’assistance
3. Centres de ressources thématiques et transversaux

3. Centres de ressources thématiques et transversaux


Catégorie Retour au bureau

Ces centres (ou catégories) conviennent parfaitement aux situations dans lesquelles vous devez centraliser un grand ensemble de ressources (souvent créées par plusieurs équipes) à un même endroit en fonction d’un sujet précis ou d’une audience en particulier. Il est courant pour plusieurs équipes et services d’avoir des droits de modification dans un même centre.

Vous pouvez créer un centre de ressources pour les employés à temps partiel, visible uniquement pour ces personnes, ou regrouper toutes vos ressources sur le télétravail dans un centre dédié accessible de tous. Poursuivez votre lecture pour obtenir d’autres exemples intéressants.

Cela inclut souvent les éléments suivants :

  • Centre de ressources pour le télétravail
  • Ressources sur le retour au bureau
  • Centre de ressources sur le bien-être
  • Centre de ressources pour les agents de terrain
  • Centre de ressources pour les employés du centre d’appel
  • Centre de ressources pour les responsables
  • Centre de ressources Workplace Academy pour les employés
  • Centres de ressources sur des fonctionnalités/produits spécifiques
  • 4. Centres de ressources pour l’équipe et le service

    4. Centres de ressources pour l’équipe et le service


    Catégorie Retour au bureau

    La bibliothèque de connaissances vous permet de regrouper les ressources de l’équipe et du service dans un espace uniquement visible par ses membres, ou de sélectionner des collaborateurs transversaux.

    En général, vous créez ce centre vous-même, puis vous laissez le responsable de l’équipe ou du service prendre le relais pour développer le contenu. Étant donné que vous pouvez facilement vous assurer que seuls les membres de l’équipe ou du service peuvent voir les ressources, la bibliothèque de connaissances ne sera pas encombrée pour les autres membres.

    Cela inclut souvent les éléments suivants :

    • Ressources d’intégration propres à l’équipe/au service
    • Guides sur les outils propres à une équipe/un service en particulier
    • Centres transversaux gérés par une équipe/un service afin de répondre aux besoins d’un nombre restreint de collaborateurs et de parties prenantes
    • Processus internes de l’équipe/du service

    5. Centres de ressources pour les groupes sociaux et les communautés dirigées par les employés

    5. Centres de ressources pour les groupes sociaux et les communautés dirigées par les employés


    Catégorie de groupe Inclusion@

    L’utilisation combinée de la bibliothèque de connaissances et des groupes Workplace est très efficace. Si vous avez des communautés ou des groupes sociaux particulièrement actifs dans votre organisation, vous pouvez envisager de donner à leurs admins de groupe un espace dédié dans la bibliothèque de connaissances afin qu’ils sélectionnent des ressources auprès des membres de leur groupe, pour leurs membres. Cela vous permet non seulement d’aider vos communautés à mettre en avant des informations particulièrement importantes pour leurs membres, mais aussi de conserver facilement le contenu officiel de l’organisation et le contenu généré par les employés dans des espaces distincts.

    Vous pouvez aisément restreindre le contenu de la bibliothèque de connaissances dans un groupe spécifique afin qu’il soit uniquement visible pour les bonnes personnes.

    Cela inclut souvent les éléments suivants :

    • Ressources sur l’école à la maison pour votre groupe Parents@
    • Liens vers les célébrations internationales du Mois de l’histoire des Noirs pour votre groupe @Communauté noire
    • Liens vers des conférences propres au secteur pour les femmes de votre groupe @Femmes
    • Ressources réservées aux familles LGBTQ qui élèvent des enfants pour votre groupe @Pride

    Quel est le rôle de votre bibliothèque de connaissances ?

    Quel est le rôle de votre bibliothèque de connaissances ?

    La prochaine étape consiste à déterminer, parmi les utilisations de la bibliothèque de connaissances indiquées ci-dessus, lesquelles sont les plus indiquées pour vous et votre organisation. Pour cela, nous devons comprendre où sera hébergé votre contenu de connaissances et quels sont les besoins des audiences pour lesquelles il est développé.

    Vous trouverez ci-dessous deux questions basiques, mais essentielles, à vous poser, ainsi que des recommandations et des considérations clés basées sur vos réponses. Vous n’êtes pas obligé(e) de lire toutes les réponses. Vous pouvez vous concentrer sur ce qui est pertinent pour vous.

    Question 1 : Où est actuellement hébergé votre contenu de connaissances ?

    Question 1 : Où est actuellement hébergé votre contenu de connaissances ?

    Pour vous aider à déterminer le contenu qui doit et ne doit pas se trouver dans votre bibliothèque de connaissances Workplace, vous devez d’abord savoir où est actuellement hébergé votre contenu de connaissances et où vous souhaitez qu’il apparaisse une fois ce nouvel outil déployé.

    Cliquez sur chacune des réponses qui s’appliquent pour obtenir des conseils et des recommandations :

    Le contenu est actuellement hébergé sur d’autres outils

    Si le contenu est hébergé sur un intranet/wiki/site SharePoint/autre officiel dédié à ce type de contenu

    Si vous avez déjà une sorte de bibliothèque de connaissances officielle, vous devez déterminer comment vous allez gérer la relation avec votre nouvelle bibliothèque de connaissances Workplace. Si vous n’en avez pas, vous pouvez ignorer cette partie.

    Il existe trois manières de procéder :

    1. Garder vos outils existants et dupliquer votre contenu dans la bibliothèque de connaissances Workplace
      • Si certains membres de votre organisation ne peuvent pas accéder à vos outils existants, mais peuvent accéder à Workplace, pensez à utiliser l’API pour synchroniser le contenu pertinent dans votre bibliothèque de connaissances Workplace.
      • Si vous envisagez d’améliorer l’adoption de Workplace ou de toucher les utilisateurs là où ils se trouvent, pensez à utiliser l’API Bibliothèque de connaissances pour synchroniser le contenu de vos outils existants dans votre bibliothèque de connaissances Workplace.
    2. Migrer votre contenu existant dans la bibliothèque de connaissances Workplace
      • Si votre système existant est trop complexe ou peu pratique pour les créateurs de contenu et pour les consommateurs, pensez à remplacer vos outils existants en migrant votre contenu dans la bibliothèque de connaissances à l’aide de l’API Bibliothèque de connaissances.
    3. Répartir votre contenu entre les deux outils
      • Choisissez le contenu qui est doit être hébergé sur vos outils de connaissances existants et dans votre bibliothèque de connaissances Workplace. Vous devez savoir précisément où votre contenu est hébergé et pourquoi, et l’indiquer clairement à vos employés.

    Si le contenu est hébergé dans des groupes Workplace

    Si le contenu est hébergé dans des groupes Workplace

    La bonne nouvelle est que votre organisation sait déjà comment accéder à Workplace pour trouver des informations importantes et des ressources précieuses. Développer votre bibliothèque de connaissances Workplace rendra Workplace bien plus utile pour les membres de votre organisation.

    Veillez à indiquer clairement aux utilisateurs le type de contenu qui doit être créé dans la bibliothèque de connaissances, et celui qui doit être créé dans les groupes Workplace :

    • Dans la bibliothèque de connaissances : le contenu qui ne change pas souvent (ou qui change selon un calendrier prévisible) et qui a une longue durée de vie doit probablement être hébergé dans la bibliothèque de connaissances. Pensez aux manuels pour les employés, aux politiques relatives aux déplacements, aux guides informatiques et aux supports d’intégration de l’équipe/du service. Ne vous inquiétez pas, vous pourrez les partager plus tard dans des groupes, les ajouter à l’onglet Formation d’un groupe ou les associer à des publications épinglées.
    • Dans les groupes Workplace : les fichiers uniques, les ressources avec une durée de vie courte et les ressources de niche doivent probablement être hébergés dans les groupes Workplace. Pensez aux fiches, aux présentations créées par un membre pour quelques autres personnes et aux questions/réponses pour les annonces importantes, mais non essentielles. Vous pourrez toujours associer ce contenu plus tard à des articles spécifiques de la bibliothèque de connaissances.

    Le contenu est réparti entre plusieurs outils

    Si le contenu est réparti entre plusieurs outils de gestion de contenu et disques durs utilisateur

    Ce n’est pas pratique d’avoir du contenu éparpillé, difficile à retrouver ou situé sur l’ordinateur d’une personne en particulier. Cela traduit également des problèmes plus graves. Peut-être que les utilisateurs n’apprécient pas vos outils de connaissances existants ? Peut-être qu’ils ne sont pas suffisamment flexibles pour leur permettre de créer le contenu dont leurs collègues et eux-mêmes ont vraiment besoin ? Peut-être que créer et modifier du contenu est trop pénible ?

    Quelle que soit la raison, c’est le signe évident qu’il est temps de déplacer votre contenu de connaissances à un endroit facile d’accès où les utilisateurs peuvent facilement trouver et développer du contenu en fonction de leurs besoins. La bonne nouvelle, c’est que c’est la spécialité de la bibliothèque de connaissances de Workplace. Vous êtes sur la bonne voie !

    Question 2 : Qui sont vos audiences ?

    Question 2 : Qui sont vos audiences ?

    Vous ne pouvez pas séparer le « qui » du « quoi » dans votre bibliothèque de connaissances Workplace. Les différentes audiences ont des contenus et des besoins distincts. En plus de déterminer quels sont les besoins de votre organisation dans son ensemble, vous devez prendre en considération les attentes de certains groupes spécifiques :

    • Personnel de terrain
      • Il a souvent besoin d’accéder à du contenu sur un appareil mobile et nécessite donc un outil adapté au mobile, comme la bibliothèque de connaissances.
      • Il peut tirer profit des centres de ressources spécifiquement adaptés à ses besoins.
    • Utilisateurs qui n’ont pas accès à votre contenu de connaissances existant
      • Pensez aux personnes qui n’ont pas d’accès VPN ou qui n’ont généralement pas de compte dans vos outils de connaissances actuels.
      • Ils ont seulement besoin d’un compte Workplace pour accéder à la bibliothèque de connaissances.
      • Ils tireront presque toujours profit des centres de ressources spécifiquement adaptés à leurs besoins en tant qu’audience.
    • Responsables d’équipes
      • Ces personnes sont essentielles pour l’adoption de votre Workplace et de votre bibliothèque de connaissances.
      • Regroupez les ressources spécialement destinées aux responsables d’équipes dans la bibliothèque de connaissances.
      • Donnez à chaque responsable son propre espace pour développer des centres de ressources destinés à ses équipes et services.
    • Nouvelles recrues
      • Centralisez vos ressources générales d’intégration dans un centre dédié aux nouvelles recrues et initiez-les à Workplace dès le premier jour.
      • Vous devrez peut-être créer des centres spécifiques pour différents types d’employés (agents, supérieurs hiérarchiques, travailleurs occasionnels, stagiaires, etc.).
    • Employés par région
      • Ils sont souvent concernés par différents avantages et politiques selon l’endroit où ils se trouvent.
      • Ils peuvent nécessiter du contenu dans des langues spécifiques.
      • Le contenu régional peut être agrémenté de contenu général non régional ou ajouté à des centres de ressources propres à une région.

    Étapes suivantes

    Maintenant que vous avez défini l’objectif global de votre bibliothèque de connaissances, vous pouvez commencer à élaborer un plan et à développer du contenu.

    Si vous souhaitez en savoir plus sur les bases de fonctionnement de la bibliothèque de connaissances, consultez le parcours de formation Aidez les collaborateurs à tout savoir dans Workplace Academy, ou lisez le guide Notions fondamentales sur la bibliothèque de connaissances.

    Sinon, vous pouvez commencer à planifier et développer du contenu en lisant notre guide Créer la bibliothèque de connaissances qui vous convient.