Makro

Réinventer la communication pour englober un secteur du retail à l’évolution rapide

Secteur d’activité

Retail

Taille de l’entreprise

4 000

Région

EMEA

Premier grossiste aux Pays-Bas, Makro est une organisation qui a affiché une croissance et une évolution incroyables dans le secteur du retail ces dernières années. Au fil de cinquante ans de changement, Makro s’est développé pour devenir une marque internationale importante parmi les clubs-entrepôts, qui s’enorgueillit de servir sa base de clients fidèles formée de petits entrepreneurs. En décelant qu’il y avait une chance de mieux anticiper les besoins de ces entrepreneurs, la directrice des communications de Makro a fait équipe avec un consultant de transformation numérique, Nextnovate, pour entreprendre un changement culturel majeur au sein de l’entreprise.

Nextnovate a facilité un changement descendant au niveau de la culture de l’entreprise en réinventant les canaux de communication de Makro. La pierre angulaire de cette transformation était la mise en place de Workplace, qui connecte désormais chaque employé(e) au sein de l’organisation en un seul centre de communication. Cela a transformé la manière de travailler des employé(e)s, en permettant la collaboration et la prise de décision partagée, et même en créant une culture d’entreprise plus égalitaire et synergique. Avant Workplace, la plupart de la communication passait de haut en bas depuis l’équipe de direction. Maintenant, les employé(e)s sont incité(e)s à collaborer directement avec leurs collègues d’une façon qui forge un sentiment de cohésion et de fierté au sein de l’entreprise, tout en répondant aux besoins évolutifs des clients en temps réel. La refonte s’est avérée un tel succès que le PDG de Makro a fait de l’utilisation de Workplace une exigence pour les nouveaux/nouvelles employé(e)s, en remplaçant tous les anciens canaux de communication au sein de l’entreprise.

L’effet Workplace

En reliant l’approvisionnement à la demande à travers une solution complète

Le défi de communication principal au sein de Makro était le suivant : Merel Van Fessem, seule Directrice des communications devait couvrir 3 500 employé(e)s réparti(e)s en 17 magasins à travers les Pays-Bas, avec moins de 500 de ces employé(e)s au niveau du siège et la grande majorité non connecté(e)s, travaillant directement avec les clients sur le terrain. La directrice n’avait alors d’autre choix que de compter sur les responsables de magasin pour diffuser dans les temps les présentations Powerpoint ou les mémos papier, ce qui s’avérait laborieux et inefficace. Merel a compris que pour rester au contact d’un secteur du retail en constante évolution, elle devrait innover et trouver une méthode inventive pour connecter de manière plus directe la direction aux besoins des clients, une solution qui pourrait tirer profit des connaissances des employé(e)s sur le terrain, eux/elles qui comprennent ces besoins en temps réel. Nextnovate a aidé Merel à mettre en place une plate-forme sociale sur laquelle elle pourrait couvrir chaque employé(e) directement et à faible coût. De la même manière que les réseaux sociaux permettent à des personnes à travers le monde de communiquer en temps réel sans effort, ouvrant ainsi de nouvelles possibilités de collaboration et de traitement, Workplace a permis de connecter chaque membre de l’équipe d’une façon simple et intéressante, tout en fournissant également les outils pour créer des alliances plus solides entre les employé(e)s et avec l’entreprise elle-même.

En donnant au meilleur ambassadeur de l’entreprise, son PDG, l’outil idéal pour revitaliser la culture d’entreprise

Le PDG de Makro, Paulo Peereboom, a adopté la plate-forme à bras ouverts et il l’utilise lors de ses déplacements hebdomadaires en tant qu’ambassadeur dans divers magasins, ou lors de sa tournée annuelle pour Noël. Au cours de ces déplacements, le PDG parle directement avec les employé(e)s et les client(e)s du magasin, il étiquette les employé(e)s et met chaque semaine à la une les efforts d’un #Makrohero sur la plate-forme Workplace de l’entreprise en un instant. Le PDG invite également la communauté Makro à des activités de la direction, il partage des publications au cours de ses réunions avec le comité et il tient l’équipe au courant en temps réel. Il interagit sans cesse avec l’ensemble des 3 500 membres de l’impressionnante équipe de Makro, il réagit aux publications des employé(e)s et il partage même sa passion du football pour maintenir l’interaction élevée. L’enthousiasme de Paulo est communicatif, et son utilisation de la plate-forme de la meilleure façon possible, c’est-à-dire comme outil pour façonner une culture d’entreprise vivante, est une bouffée d’air frais pour Makro. Son dévouement pour créer une communauté a eu des retombées. D’autres membres de la direction sont maintenant actifs/actives sur la plate-forme, ils/elles créent eux/elles-mêmes des espaces où communiquer avec les employé(e)s et générer de l’enthousiasme autour d’évènements en magasin, et dernièrement ils/elles ont traduit leur engagement en interagissant avec les client(e)s.

En soutenant l’entrepreneuriat à travers l’innovation à tous les niveaux

Nextnovate a aidé Makro à conceptualiser les canaux de communication en « catégories », avec des responsables de plusieurs départements du siège servant de modérateurs de leur groupe. Ce concept a permis une communication accrue pair à pair au sein des catégories, en permettant aux collègues de communiquer sur plusieurs niveaux, pas juste de manière descendante. En fait, créer les canaux corrects a renforcé l’assurance qualité, rendant l’accès à l’information plus granulaire et impliquant plus de collègues à la fois dans des interventions de la chaîne logistique et de conformité aux réglementations. Cela a non seulement donné au personnel de terrain les moyens d’améliorer son service client en partageant et en relevant les défis à mesure qu’ils surviennent, mais cela a également permis de créer une structure de prise de décision plus informée et réactive pour les acteurs clés. Les responsables de magasins utilisent des groupes fermés avec leurs équipes de direction, ce qui facilite encore plus l’innovation instantanée. Enfin, chaque magasin dispose désormais d’un groupe d’actualités ainsi que d’un groupe social pour les employé(e)s, répondant aux besoins fonctionnels de l’entreprise, tout en invitant à l’interaction et au rapprochement, des éléments humains qui, en fin de compte, font revenir les employé(e)s sur la plate-forme... et chez Makro.

« Workplace est un outil fantastique. J’aurais aimé que notre organisation le découvre plus tôt. C’est sans conteste la manière la plus simple de couvrir tou(te)s nos employé(e)s sur une seule et même plate-forme. Notre objectif est que la totalité de notre personnel utilise Workplace à court terme ».

Paulo Peereboom

PDG

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