Qu’est-ce que le personnel de terrain ?
Des employés itinérants ? Des travailleurs essentiels ? Des équipes éparpillées ? Nous allons examiner différentes définitions du personnel de terrain et découvrir comment mieux inclure, impliquer et interagir avec ces travailleurs dans votre organisation.
Alors que l’économie mondiale se remet tout juste des perturbations causées par la pandémie, l’avenir du travail semble se redessiner. Le « travail hybride » a intégré le langage courant, et les employés tout comme les chefs d’entreprise repensent leurs besoins, leurs désirs et les fondements de la réussite. Tout au long de la crise, les termes « essentiel », « clé » ou « en première ligne » ont été associés aux entreprises et à leurs employés. Mais que signifient concrètement ces termes ? Et plus important encore, comment les chefs d’entreprise et les responsables peuvent-ils s’assurer que tous les membres du personnel se sentent inclus et impliqués dans les plans d’évolution et de réussite de leur entreprise ?
Qu’est-ce que le personnel de terrain ?
Le terme « personnel de terrain » est devenu de plus en plus familier depuis le début de la crise du COVID-19, mais il n’a été que rarement, voire jamais, expliqué. Cette expression est souvent employée de façon interchangeable avec les termes de « travailleur essentiel » ou de « travailleur clé », c’est-à-dire une personne qui travaille dans une entreprise tellement importante qu’elle doit poursuivre ses activités malgré une crise ou un problème. Mais la différence réelle repose sur le fait qu’une personne travaillant « en première ligne » doit être physiquement présente sur son lieu de travail pour effectuer le travail demandé.
Toutefois, selon des recherches menées par Brookings, on ne connaît pas précisément le nombre de personnes exerçant une activité dans des secteurs essentiels, comme la santé, le secteur hôtelier, les services publics et la gestion des transports, qui sont également des travailleurs de terrain. Par ailleurs, il n’existe aucune définition juridique en la matière. Parallèlement, Econofact définit le personnel de terrain comme étant « une sous-catégorie des travailleurs essentiels » dans les groupes professionnels où plus de 70 % des employés ne peuvent pas travailler depuis leur domicile. En outre, Econofact estime qu’ils représentent 52 % de tous les travailleurs, un groupe important et sous-estimé se caractérisant par des salaires moyens plus faibles par rapport aux autres employés.
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Un travailleur de terrain est-il forcément un travailleur essentiel ?
Lors de la pandémie, le ministère de l’Éducation britannique a publié une liste officielle des travailleurs essentiels, des équipes spécialisées et de soutien travaillant dans des secteurs stratégiques qui ont permis d’assurer la continuité de services essentiels, tout en luttant contre le COVID-19.
Cette liste comprend des travailleurs œuvrant dans les secteurs suivants :
Santé et aide sociale : médecins, infirmières, sages-femmes, personnel paramédical, travailleurs sociaux et enseignants
Services publics : journalistes, personnes assurant les offices religieux, équipes du système judiciaire et personnel des organisations caritatives
Gouvernement local
Production et distribution de denrées alimentaires
Sécurité publique et nationale
Services collectifs, communications et services financiers
Même si tous ces employés sont indéniablement des travailleurs essentiels œuvrant dans des secteurs stratégiques, il ressort clairement que bon nombre d’entre eux ont pu effectuer leur travail à distance, ce qui a facilité la lutte contre la pandémie. Mais le retour des employés sur leur lieu de travail a eu pour effet de mettre en relief les différences entre ceux exerçant un emploi de bureau et les travailleurs indispensables dans des ateliers, des usines, des lieux publics, sur les routes ou sur le terrain.
Autres termes pertinents pour les employés qui ne travaillent pas au bureau
Même si tous ces termes sont souvent utilisés de manière interchangeable, il existe des différences évidentes :
Un travailleur de terrain est une personne qui doit être présente physiquement sur son lieu de travail pour exercer son activité.
Un travailleur essentiel est une personne dont le travail consiste à fournir un produit ou un service essentiel, sur le terrain ou à distance.
Un travailleur clé, s’apparentant à un travailleur essentiel, est une personne qui travaille dans un des « secteurs stratégiques » désignés par le gouvernement.
Un travailleur itinérant fait partie de la grande majorité des employés du monde entier, qui peut travailler sans se rendre au bureau. Il ne s’agit pas forcément de travailleurs de terrain ou essentiels, comme par exemple des commerciaux ou des employés travaillant dans des ateliers. Selon ces estimations, ces travailleurs représenteraient au total 80 % de la main d’œuvre mondiale.
Une équipe distribuée est une équipe dont les membres sont dispersés géographiquement et qui peuvent aussi avoir différents modes ou horaires de travail et travailler sur différents fuseaux horaires. Certaines équipes distribuées se réunissent virtuellement ou quelquefois en présentiel, tandis que d’autres travaillent quasiment tout le temps de manière indépendante. Les entreprises peuvent ainsi tirer parti d’une main d’œuvre travaillant 24 heures sur 24 ou disposer d’équipes spécialisées en interne sans avoir à supporter les coûts liés à d’importants bureaux. Mais cela signifie aussi que les membres d’une équipe distribuée peuvent passer à côté de certains avantages d’une culture d’entreprise positive, sauf si les entreprises prennent des mesures pour les inclure de manière active.
Facteurs clés caractérisant le travail de terrain
Taux de rotation des effectifs
Beaucoup d’emplois de terrain ou itinérants, notamment dans des secteurs comme l’hôtellerie et la vente au détail, se caractérisent par des taux de rotation des effectifs très élevés. Dans le secteur de la restauration rapide par exemple, ce taux atteint parfois 100 % (ou même plus) sur un an.
Données démographiques
Les travailleurs de terrain ont des salaires inférieurs en moyenne et sont plus susceptibles d’appartenir à des groupes minoritaires.
Connectivité
On estime que plus de 80 % des travailleurs de terrain n’ont pas d’adresse e-mail professionnelle et que plus de 40 % d’entre eux n’ont pas accès à l’intranet de leur entreprise au travail.
Les travailleurs itinérants passent la majeure partie de leur journée de travail sur la route, où ils n’ont pas accès au Wi-Fi, ni aux autres outils de communication. Ils peuvent donc manquer des activités, des informations ou des messages importants concernant des objectifs ou des mesures incitatives. Ils ne peuvent pas forcément accéder à certains outils essentiels comme la téléconférence, le stockage de données basé sur le cloud et le partage de fichiers.
Implication du personnel de terrain
De nombreux travaux de recherche ont été réalisés et on a beaucoup écrit sur l’avenir du travail. Mais on a accordé beaucoup d’attention à la création d’une main-d’œuvre hybride avec des équipes centralisées disposant d’une autonomie accrue quant aux modalités de travail.
Les organisations ont cherché à réorganiser leurs méthodes de travail, y compris la configuration des bureaux, les modalités de travail, le recrutement et la formation, afin d’intégrer la flexibilité recherchée par les équipes travaillant au bureau, un paramètre qui sera au cœur des entreprises de demain. Les défis à relever, comme la diversité et l’inclusion, et le renforcement du sentiment d’appartenance occupent une place prépondérante dans la recherche de la réussite pour les entreprises dans ce contexte économique post-pandémie.
Toutefois, une moindre attention a été accordée à l’avenir post-pandémie des employés dont le travail a été désigné comme essentiel, qui continuent de travailler sur le terrain ou dans des secteurs stratégiques, mais dont le retour sur le lieu de travail n’a pas de résonance particulière sur le terrain ou au contact des consommateurs et des usagers des services.
“4 travailleurs de terrain sur 10 déclarent que les communications reçues de la part de leurs responsables sont « déconnectées du réel » et 42 % affirment qu’elles sont inappropriées.”
Il est évident que les travailleurs de terrain et itinérants représentent non seulement la majorité des employés, mais sont également largement sous-représentés sur leur nouveau lieu de travail réorganisé, ce qui engendre des problèmes de communication et de la déception.
D’après l’enquête Workplace « Deskless not Voiceless » menée en 2021, 45 % des travailleurs de terrain interrogés envisagent de démissionner de leur poste. Près de la moitié (43 %) des travailleurs itinérants assure ne pas avoir assez d’autonomie pour partager de nouvelles idées. Trois quarts d’entre eux affirment que leur employeur n’est pas en mesure d’assurer une communication transparente et 70 % précisent qu’ils se sentent en burnout ou redoutent de le subir. Le phénomène de Grande démission du personnel de terrain est une menace aussi importante que la Grande démission dans son ensemble.
Comment attirer, fidéliser et gérer le personnel de terrain
En réponse à une récente enquête du site Web Personnel Today, quatre travailleurs de terrain sur 10 déclarent que les communications reçues de la part de leurs responsables sont « déconnectées du réel » et 42 % affirment qu’elles sont inappropriées. Près de la moitié des travailleurs de terrain britanniques déclare ne pas être en mesure de reconnaître les membres des équipes du siège de leur entreprise.
Il semble évident que l’expérience des employés de terrain et itinérants est un défi à relever tout aussi urgent que celui des équipes hybrides et des équipes de bureau.
Les responsables encadrant le personnel de terrain doivent tenir compte de plusieurs aspects fondamentaux :
Établir des relations de confiance
Il peut être difficile de construire un climat de confiance en raison de la distance. Un même message peut être très clair pour des employés qui se réunissent et discutent régulièrement avec leurs responsables, et parfois ambigu s’il est transmis virtuellement à des employés par des responsables qu’ils ne rencontrent quasiment jamais. N’hésitez pas à demander au personnel de terrain de donner son avis sur vos communications pour les améliorer.
Instaurer une culture axée sur l’ouverture
Les dirigeants doivent veiller à ce que tous les employés aient la possibilité de suggérer des idées et des commentaires, quel que soit leur lieu de travail. Cette initiative peut impliquer l’organisation de réunions en dehors des heures conventionnelles ou la formation de petits groupes de discussion composés d’employés.
Investir dans la technologie
Il est crucial de s’assurer que chaque employé de terrain dispose des outils lui permettant d’accéder aux communications, aux calendriers et aux plannings de son entreprise. En optant pour des outils de communication mobiles adaptés, vous permettrez à vos employés itinérants de combler leur retard en la matière.
Intégrer la formation
Le personnel de terrain a besoin de perspectives d’évolution de carrière et d’accéder à des opportunités. Examinez les programmes incitatifs pour intégrer la flexibilité nécessaire afin de répondre aux besoins du personnel de terrain en matière de promotion, d’heures supplémentaires et de renforcement des compétences.
Bien-être et sécurité
La perte de sens au travail peut entraîner des maladies, des absences dues à des problèmes de santé mentale et une rotation des effectifs élevée. Veillez à ce que vos initiatives en matière de bien-être incluent le personnel de terrain. Pensez également à créer des initiatives conçues spécialement pour ces employés avec l’aide d’experts extérieurs à l’entreprise, si besoin.
Sensibilisation
Les dirigeants doivent savoir gérer et faire preuve de compréhension face aux situations spécifiques auxquelles sont confrontés les employés de terrain, qui ne touchent pas nécessairement leurs collègues travaillant dans des bureaux. Il peut s’agir, par exemple, d’avoir à prendre une décision de manière autonome, d’effectuer des heures supplémentaires imprévues, de s’adapter à un changement inattendu ou à des situations se trouvant en dehors des attributions spécifiques d’un poste, ou encore de subir une pression accrue au niveau de la vie familiale ou privée. En offrant à ces employés des avantages venant compenser ces conditions de travail spécifiques (horaires de travail flexibles, congés et incitations, par exemple), les responsables leur prouveront qu’ils ont bien compris la différence entre un travail de terrain et un travail de bureau.
Tenir compte des avis francs et honnêtes
Les responsables de terrain les plus performants veillent à ce que tous les employés aient la possibilité de donner leur avis sincère et montrent ainsi que toutes les contributions sont d’égale valeur.
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