Lorsque vos employés se font confiance, les équipes sont plus heureuses et plus productives. Mais que se passe-t-il lorsque l'on travaille à distance ?

La confiance est la base de toute entreprise prospère. Les employés ont besoin de savoir qu'ils peuvent compter sur leurs coéquipiers, que ces derniers se trouvent juste à côté dans l’open space ou dans un café à 800 km de là.

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Il suffit de regarder les chiffres. Lorsque les gens travaillent dans des entreprises où la confiance règne, ils sont 50 % plus productifs, 106 % plus énergiques et prennent 13 % moins de congés maladie. Ils sont également plus heureux.1 Ils sont moins stressés, plus engagés, plus satisfaits et moins susceptibles de s'épuiser. Cela a un impact non seulement sur les résultats de l’entreprise, mais aussi sur la qualité du travail et des services fournis par les employés. 2

L'instauration de la confiance n'est ni plus ni moins importante lorsque les gens travaillent à distance, mais elle est différente. Par conséquent, avant de vouloir instaurer la confiance au sein de votre équipe, prenez le temps de comprendre ce que vous voulez instaurer exactement.

Qu’est-ce que la confiance ?

Qu’est-ce que la confiance ?

La confiance, c'est croire dans les capacités des gens, se fier les uns aux autres, et avoir la certitude que chacun fera sa part du travail. Il s'agit également de relations et d'amitiés. Sans elles, la confiance ne peut se développer parmi les membres d’une équipe. De plus, la façon dont la confiance se propage sur le lieu de travail va aussi avoir son importance - que ce soit entre les managers et les employés, et entre les membres de l'équipe eux-mêmes.

L'enquête intitulée Trust Index Employee Survey© réalisée par Great Place To Work® (une filiale du groupe de gestion en RH Best Workplaces) va évaluer la culture d’une entreprise du point de vue de ses employés. Elle analyse à la fois le niveau de confiance entre la direction et ses employés et le niveau de camaraderie entre collègues. Elle estime que la confiance repose sur trois choses : la fiabilité, le respect et l’honnêteté. Pour que la confiance puisse s’instaurer entre les managers et leurs employés, ces derniers doivent pouvoir compter sur des managers compétents et fiables. Le respect consiste à soutenir, à collaborer et à manifester de l’intérêt pour ses collègues. L’honnêteté va dépendre de l'impartialité et du sens de la justice des dirigeants.

« La confiance repose sur trois choses : la fiabilité, le respect et l’honnêteté. Pour que la confiance puisse s’instaurer entre les managers et leurs employés, ces derniers doivent pouvoir compter sur des managers compétents et fiables ».

“« La confiance repose sur trois choses : la fiabilité, le respect et l’honnêteté. Pour que la confiance puisse s’instaurer entre les managers et leurs employés, ces derniers doivent pouvoir compter sur des managers compétents et fiables ». ”

Il y a aussi l'idée de confiance cognitive et de confiance affective. La confiance cognitive concerne la façon dont les gens perçoivent la capacité des dirigeants à effectuer leur travail. Ce type de confiance n'est pas lié aux émotions, mais à la façon dont les individus perçoivent la position d'une personne dans la hiérarchie en termes de compétences et de qualifications.

La confiance affective est interpersonnelle et repose sur l'empathie et les relations. Selon Investors in People, une entreprise britannique qui accrédite les entreprises pour leur bonne gestion du personnel, les dirigeants doivent instaurer ces deux types de confiance s'ils veulent être efficaces. Cependant, tout le monde ne va pas apprécier de la même manière ces deux confiances. Si vous êtes très ambitieux, la confiance cognitive va vous correspondre davantage. En revanche, si vous êtes plus sensible à l'intelligence émotionnelle, vous accorderez une plus grande valeur à la confiance affective.

Les chercheurs Reina et Reina ont ensuite divisé la confiance en trois types. Tout d’abord, ils expliquent la confiance contractuelle, qui correspond à l'entente tacite entre des personnes d’une même équipe que chacun s'engage à réaliser ce qu’il doit faire. Elle implique de définir clairement en amont les objectifs, les rôles et les responsabilités de chaque membre de l’équipe.

Ensuite, il y a la confiance dans les compétences, qui consiste à montrer que l'on a confiance dans les capacités de l'autre. Pour instaurer cette confiance, les responsables doivent réussir à déléguer, et les employés doivent se sentir libres de partager leurs connaissances et leurs idées.

Enfin, il y a la confiance qui repose dans la communication. Elle se développe quand les membres d’une équipe ne vont pas mentir, qu’ils sont disposés à partager et qu’ils font en sorte que tout le monde se sente en sécurité pour poser des questions et soulever des problèmes. Tous ces types de confiance peuvent se briser, mais il suffit de les rétablir pour gérer de manière efficace votre équipe.

Vous n'avez pas besoin d'adhérer à une façon particulière de concevoir la confiance. Tous les modèles ont leur utilité, et permettent l’instauration d’éléments clés pour une bonne gestion : la crédibilité, la communication et des relations fluides. Comment transmettre ces éléments aux membres de votre équipe, et faire en sorte que votre équipe les applique, lorsque ses membres ne travaillent pas tous au même endroit ?

La confiance dans un monde où le travail se fait à distance

La confiance dans un monde où le travail se fait à distance

Les partisans du télétravail admettent eux-mêmes que la confiance est plus difficile à gagner et à maintenir quand les équipes sont à distance les unes des autres. Cette distance peut s’avérer difficile à vivre, autant pour les employeurs que pour leurs employés. 57 % des responsables marketing des grandes entreprises affirment que la gestion du rendement des employés est plus difficile à contrôler sur le long terme dans le cadre du télétravail.

D'autre part, de nombreux managers ont partagé leurs inquiétudes quant à la productivité et à l'engagement des télétravailleurs pendant l'épidémie de coronavirus. Aucun dirigeant n'a envie de surveiller ses employés, et de vérifier qu’ils ne profitent pas de ne pas se trouver dans la même pièce que leurs managers pour ne pas effectuer leur travail. Inversement, aucun employé ne veut avoir l’impression que ses managers le surveillent parce qu'ils ne lui font pas confiance. Ainsi, on se rend compte à quel point une équipe à distance peut rapidement se détériorer.

Pour autant, cela ne signifie pas que la confiance entre les membres des équipes situées sur place s’instaure facilement et sans aucun effort. Cependant, lorsque les employés travaillent du même endroit, la confiance a tendance à se développer de manière plus organique, en particulier entre les membres d’une même équipe. Discuter près de la machine à café, déjeuner ensemble, se détendre autour d'un verre à la fin de la semaine : c'est grâce à ces interactions occasionnelles et informelles que les gens apprennent à se connaître. En outre, les employés peuvent interagir directement avec leurs managers, et leur montrer comment ils effectuent leur travail. Cela aide aussi à leur donner confiance en leurs capacités.

Toutes ces interactions directes font défaut dans un monde où les membres d’une même équipe vont se trouver à des centaines de kilomètres de distance, voire dépendre de fuseaux horaires différents. De plus, il est possible que le manager soit une personne que l'équipe n'a jamais rencontrée, et avec laquelle elle n’a jamais pu interagir en personne.

S'il est vrai que la confiance ne s’instaure pas toute seule dans une équipe dont les membres sont tous sur place, il en va de même pour une équipe de travail à distance dans laquelle il y a très peu d'interactions. L'instauration de la confiance est tout à fait possible, mais il faudra faire de gros efforts pour parvenir à l’installer. Voyons comment les entreprises peuvent y parvenir.

Comment instaurer de la confiance dans des équipes travaillant à distance

Comment instaurer de la confiance dans des équipes travaillant à distance

Énoncer clairement les missions de l’équipe
Énoncer clairement les missions de l’équipe

Prenez le temps de réfléchir aux différentes missions de l’équipe, afin de définir les objectifs à atteindre, ainsi que les méthodes de travail, avant d’énoncer clairement lesdites missions à toute l’équipe. Vous pouvez prendre le temps de discuter avec chaque membre de l'équipe de ses habitudes de travail, pour vous aider à définir clairement vos attentes. C'est l'occasion d'apprendre à connaître votre équipe, de prendre connaissance de ses opinions, de montrer que vous appréciez la contribution de chacun. Cela permet aussi de mettre tout le monde d'accord sur les objectifs globaux de l’équipe, et de définir les compétences de chacun.

Préciser vos attentes
Préciser vos attentes

L'ambiguïté n’a pas sa place dans une équipe travaillant à distance. Les gens ne peuvent pas apporter leur contribution s'ils ne savent pas ce qu'ils sont censés faire. Les managers doivent fixer une quantité de travail réalisable dans un temps imparti défini en amont, et être clairs quant à leurs attentes. Chacun se sentira plus en confiance s'il sait ce qu'il doit faire et combien de temps il a pour le faire. En tant que manager, vous devez aussi montrer à vos salariés qu'ils peuvent vous contacter en cas de problème.

Répondre aux besoins de son équipe
Répondre aux besoins de son équipe

Il s’agit ici de savoir de quel équipement vos salariés ont besoin pour effectuer leur travail correctement et vous assurer qu'ils ont tout ce qu’il faut à leur disposition. Si vous n'êtes pas sûr, n’hésitez pas à leur demander directement. Faites aussi en sorte de vérifier régulièrement que vos employés disposent de tout ce dont ils ont besoin, et de répondre rapidement à leurs demandes.

Connecter les membres d’une équipe à distance
Connecter les membres d’une équipe à distance

Si elle travaille à distance, votre équipe ne peut pas se déplacer dans les bureaux pour se saluer ou demander de l’aide. Il faut donc faire en sorte de les mettre en relation les uns avec les autres. Vous pouvez par exemple faire collaborer des personnes qui ont des compétences complémentaires. Cela vous permettra de mettre en avant ces points forts, et de montrer que vous connaissez les compétences de votre équipe et que vous lui faites confiance. Vous pouvez aussi mettre en place des groupes de projet et organiser des réunions en sous-groupes plus fréquemment que si vous étiez tous sur place. Attention d’organiser au moins une réunion en visio par semaine pour toute l'équipe.

Ne pas se focaliser uniquement sur le travail
Ne pas se focaliser uniquement sur le travail

L'amitié est importante. 63 % des femmes qui estiment avoir un meilleur ami ou une meilleure amie au travail présentent deux fois plus de chances d'être engagées dans leur travail. Pour aider les gens à se rapprocher, créez des groupes de discussion informelle et organisez des événements amusants, comme des quiz, des concours ou simplement des discussions personnelles. De cette façon, les gens vont apprendre à se connaître en dehors du travail, dans un cadre moins formel.

Lisez notre article intitulé Conseils d’experts en matière de politique de télétravail pour en savoir plus sur comment connecter vos équipes à distance.

Récompenser les résultats
Récompenser les résultats

Le fait de reconnaître et de récompenser les bons résultats de votre équipe facilite grandement l’instauration de la confiance. Utilisez vos différents canaux de communication pour féliciter les membres de votre équipe lorsqu'ils ont accompli une tâche ou atteint un objectif, afin que tout le monde soit au courant. Vous pouvez aussi encourager vos salariés à nommer leurs collègues pour qu'ils soient reconnus, ou encore offrir des récompenses comme des cartes-cadeaux.

Valoriser les différences
Valoriser les différences

Dans les interactions à distance, il faut faire plus d'efforts pour se faire comprendre et comprendre les autres. Dans une discussion en ligne ou un appel téléphonique, il n’y a pas de langage corporel auquel se référer pour comprendre son interlocuteur. Les chercheurs affirment que même la vidéoconférence suppose une « charge cognitive » plus importante, ce qui signifie que les participants d’une réunion virtuelle ne vont pas traiter les informations de la même manière que lors d'une réunion en face à face. Les responsables d'équipes à distance ne peuvent malheureusement pas régler ce problème, mais ils peuvent essayer de trouver des moyens d’améliorer la fluidité des échanges, en posant des questions ouvertes pour savoir ce que quelqu'un ressent ou pense par exemple. De cette manière, vos salariés vont se sentir encouragés à poser des questions similaires. Tenez-vous prêt à répondre honnêtement et ouvertement à leurs interrogations.

Vous voulez améliorer votre prochaine réunion en visio ? Lisez notre guide pour conduire des réunions virtuelles efficaces.

Répondre aux messages
Répondre aux messages

De nombreuses recherches montrent qu'une communication prévisible, avec des temps de réponse courts, est importante pour le télétravail en équipe. À distance, les gens n’ont pas la possibilité de se pencher au-dessus d'un bureau pour poser une question rapide, alors faites en sorte de répondre aux messages de manière cohérente et rapide. Si une demande n'est pas urgente et que vous êtes occupé, faites-le savoir à la personne et dites-lui que vous la rappellerez plus tard. Ne laissez pas vos employés se demander si vous avez lu leur message.

Donner plus de liberté aux employés
Donner plus de liberté aux employés

Si vos employés peuvent travailler selon des horaires flexibles, cela leur plaît beaucoup. D’ailleurs, parmi les employés interrogés dans le cadre d’une enquête portant sur le télétravail, 71 % ont affirmé apprécier pouvoir choisir leurs horaires de travail. Le passage au télétravail vous offre davantage d'occasions de proposer à vos employés des horaires flexibles. Vous pouvez fixer des heures de base pendant lesquelles les employés doivent être disponibles, mais vous pouvez aussi leur laisser le choix du moment où ils terminent leur travail. Cela montre que vous leur faites confiance, que vous les laissez gérer leur charge de travail comme ils le souhaitent. Cela aide aussi à ce qu’ils vous fassent confiance, et leur permet d’améliorer leur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Ne pas faire faire de micro-gestion
Ne pas faire faire de micro-gestion

Apprenez à lâcher prise. Gérer une équipe à distance signifie déléguer le travail, de la même manière que vous le feriez pour une équipe sur place. Si vous donnez à quelqu'un l'impression que vous le surveillez en permanence, vous passerez le mauvais message, et sa confiance en vous risque d’être ébranlée. Offrez à vos employés l'occasion de discuter de leurs projets avec vous et donnez-leur un feedback clair et honnête.

Be open
Être disponible

En partageant les différentes idées et opinions des uns et des autres, vous contribuez à instaurer la confiance entre les membres de votre équipe. Cela va aussi les encourager à collaborer, même à distance. Demandez aux gens ce qu'ils pensent et écoutez-les avec attention et respect. De la même manière, dîtes la vérité et soyez transparent avec vos équipes. Même s'il est important d’organiser des réunions et des entretiens individuels avec vos employés, ne planifiez pas toutes leurs interactions. Gardez votre porte virtuelle ouverte, et faites-le savoir. Ainsi, vos employés vont se sentir suffisamment en confiance pour poster un message, ou vous appeler par vidéo quand ils en ont besoin.

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