RBS remporte le prix Model Bank 2017 de Celent
Le 4 avril dernier, la Royal Bank of Scotland (RBS) a remporté le prix Model Bank 2017 de Celent dans la catégorie Productivité des employés pour sa mise en œuvre de Workplace par Facebook. Naresh Vyas, directeur des solutions chez RBS, et Matt James, directeur des recherches en solutions chez RBS ont reçu ce prix.
Le 4 avril dernier, la Royal Bank of Scotland (RBS) a remporté le prix Model Bank 2017 de Celent dans la catégorie Productivité des employés pour sa mise en œuvre de Workplace par Facebook. Naresh Vyas, directeur des solutions chez RBS, et Matt James, directeur des recherches en solutions chez RBS ont reçu ce prix.
Le défi de l’entreprise RBS
RBS, entreprise de services bancaires et financiers basée au Royaume-Uni, exerce ses activités dans un secteur en évolution rapide. Un cinquième de ses clients utilise désormais exclusivement le mobile et des moyens digitaux pour interagir avec elle. L’évolution des habitudes d’interaction des clients avec RBS a incité cette dernière à changer la manière dont elle les sert. La banque a décidé qu’un changement culturel et opérationnel s’imposait. Elle devait encourager la collaboration et permettre aux employés de communiquer avec plus de rapidité et d’efficacité, ce qui se traduirait par une organisation plus horizontale et des clients mieux satisfaits.
Changement des habitudes de travail de RBS
RBS a été l’une des organisations et la première banque à tester le programme pilote de Workplace. Naresh Vyas, directeur des solutions chez RBS, a expliqué : « Notre objectif était d’améliorer notre communication et notre collaboration, de rallier les informations et l’expertise dans l’ensemble de la banque, et de mettre en œuvre les nouvelles idées ainsi obtenues. RBS a choisi Workplace pour sa convivialité et sa simplicité d’utilisation. Les employés peuvent utiliser les fonctionnalités dont ils disposent déjà sur Facebook, qui leur permettent de partager des informations, de publier des photos ou encore de créer des groupes et des évènements, et ce en toute sécurité et dans le respect de la confidentialité du cadre professionnel. »
Transformation de la culture RBS
Workplace a profondément changé la culture de RBS :
- Reconnaissance de la réussite : l’équipe Formation et développement de RBS a conçu un module e-learning axé sur l’excellence des services (Driving for Success), diffusé dans l’ensemble de la banque. L’équipe a utilisé Workplace pour inviter les collaborateurs à le suivre et à partager leurs réussites sur la plateforme. En tout juste deux mois, plus de 22 000 collaborateurs avaient déjà suivi le module. Workplace permet également de publier des messages à propos des collègues qui ont dépassé les attentes en servant les clients.
- Partage d’idées : le personnel partage fréquemment des recommandations pour aider les clients. Par exemple, un employé a donné un conseil pour aider un client qui souhaite retirer des espèces sans carte bancaire. L’employé a recommandé l’utilisation de GetCash, une fonctionnalité RBS qui permet aux clients de retirer de l’argent à un distributeur sans utiliser de carte.
Pourquoi RBS a remporté le prix
Celent a expliqué que RBS utilise la technologie Workplace de Facebook de manière stratégique pour transformer la culture de sa vaste organisation et accélérer le rythme de ses innovations. Les résultats tangibles qui ont permis à RBS de remporter le prix sont les suivants :
- Adopté par les hauts dirigeants, Workplace a amélioré la transparence, décloisonné l’entreprise et optimisé la collaboration.
- Workplace a augmenté les interactions du personnel. Il s’agit d’une des premières plateformes SaaS largement adoptées au sein de RBS et l’une des seules applications accessibles sur mobile. Début 2017, Workplace accueillait plus de 1 300 groupes actifs et 1 500 publications obtenant en moyenne 10 000 réponses par jour.
- Workplace a réduit les besoins en formation et assistance informatique.
- Trois des cinq groupes les plus actifs concernent les activités en contact direct avec les clients. Les collaborateurs tirent donc parti de Workplace pour mieux servir ces derniers.
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Source, sauf mention contraire : Rapport de Celent « Royal Bank of Scotland: Workplace by Facebook », Avril 2017.
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