Parcours Workplace : Intercom
Karen Peacock, directrice des opérations chez Intercom, nous a rejoints sur la scène du sommet Flow 2018 pour expliquer comment la plateforme de messages professionnels a utilisé Workplace pour développer sa communauté et renforcer ses valeurs.
Au maximum, près de 20 milliards de SMS étaient auparavant envoyés chaque jour dans le monde entier. Ce volume peut vous paraître énorme jusqu’à ce que vous réalisiez que Facebook Messenger et WhatsApp enregistrent aujourd’hui à eux seuls un volume de messages cinq fois plus élevé.
Simplifier le travail grâce à Workplace
Que ce soit pour informer tous les collaborateurs du retour au bureau en présentiel ou mettre en place un modèle de travail hybride, Workplace vous facilite la tâche.
Personne ne connaît mieux la puissance des messages qu’Intercom, dont la plateforme aide des entreprises à interagir avec leurs client·es et prospects au moyen de messages en temps réel plutôt que des e-mails.
« Tout cela fait sens, précise Karen Peacock, directrice des opérations chez Intercom, à l’attention du public lors du sommet Flow. C’est mieux pour les client·es et c’est mieux pour les entreprises, car cela encourage la croissance. »
La croissance est la deuxième chose qu’Intercom maîtrise parfaitement bien. Depuis le tout premier déploiement de Workplace il y a 18 mois, la taille de l’entreprise a doublé, avec aujourd’hui pas moins de 600 employé·es dans quatre pays. En fait, c’est précisément cette croissance rapide qui a poussé l’entreprise à tester Workplace.
Développer une culture connectée
« Initialement, nous avons surtout voulu utiliser Workplace pour encourager une culture commune et le sentiment d’appartenance à une entreprise dont la taille doublait tous les 18 mois », explique Karen.
« Lorsque vous embauchez un grand nombre d’employé·es, il est tout de suite plus difficile de se souvenir de qui est qui, qui travaille où et qui fait quoi. Workplace nous a vraiment aidés à assurer une certaine cohérence en termes de culture tout au long de cette croissance. »
“Workplace nous a vraiment aidés à assurer une certaine cohérence en termes de culture tout au long de cette croissance.”
Cet impact culturel se ressent à deux moments clés du parcours du personnel Intercom. Le premier a lieu immédiatement après l’embauche. Dès le tout premier jour d’un·e employé·é, son manager diffuse systématiquement une publication sur un groupe Workplace pour présenter la nouvelle recrue au reste de l’entreprise.
Cette publication précise non seulement qui elle est et ce qu’elle fait, mais également ses précédentes expériences, pourquoi elle a été embauchée et pourquoi elle est ravie d’être ici.
« C’est une excellente façon pour nos managers d’insister sur nos valeurs cardinales et les qualités que l’on attend du personnel. Ainsi, lorsque l’on croise une nouvelle personne dans les couloirs, on sait exactement qui elle est. On peut échanger avec elle et parler de nos loisirs respectifs, ainsi que de notre travail. Cela permet de renforcer le sentiment d’appartenance à la communauté. »
“Ainsi, lorsque l’on croise une nouvelle personne dans les couloirs, on sait exactement qui elle est. Cela permet de renforcer le sentiment d’appartenance à la communauté.”
Le deuxième moment clé arrive un peu plus tard et a été en réalité inspiré par Facebook. Comme l’explique Karen : « En tant que consommateur·ice, le meilleur jour de l’année sur Facebook est le jour de votre anniversaire, lorsque des personnes de tous horizons vous contactent pour vous donner un peu d’affection. » Intercom a voulu recréer cette sensation en proposant l’« interversaire ».
Fêter l’« interversaire »
Chaque année, à la date anniversaire de leur arrivée dans l’entreprise, chaque employé·e reçoit en cadeau une bande dessinée personnalisée, qui retrace l’année écoulée sous forme d’illustrations dessinées par un·e artiste·professionnel·le à partir des informations fournies par les managers et les collègues. Les managers décrivent longuement les réalisations, les loisirs ou les évènements marquants, que ce soit un changement de poste ou un déménagement.
« Vous découvrez cette incroyable image de vous-même, qui est comme le reflet de l’année écoulée et de vos plus grandes réalisations, que ce soit au travail ou en dehors, explique Karen. C’est une véritable occasion pour les managers de consolider nos valeurs, renforcer les aspects qu’elles ou ils ont à cœur de défendre et qu’elles ou ils recherchent au sein de leurs propres équipes, ainsi qu’encourager cette approche auprès d’autres. »
Comme tout le reste chez Intercom, tout est une affaire de communauté. « C’est une journée très spéciale, qui, à mon sens, offre un sentiment d’appartenance. Elle aide l’entreprise à faire de notre travail un vrai moment de communauté. »
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