Les nouvelles attentes de la clientèle et l’élargissement de l’offre font évoluer la façon dont les retailers appréhendent leur entreprise et tiennent compte de leurs employé·es.

Une communication efficace peut s’avérer un véritable défi lorsque vos équipes sont isolées et réparties entre des boutiques et des entrepôts. Les retailers en mesure de connecter les employé·es de leur organisation les un·es aux autres peuvent développer un avantage concurrentiel considérable par rapport aux autres.

Il s’agit d’un défi que FamilyMart connaît bien directement. L’entreprise savait que la création de liens entre la clientèle, le personnel de terrain et les décisionnaires au siège social serait essentielle à sa réussite opérationnelle.

Afin d’établir ces relations et de rapprocher les membres de l’organisation, elle a choisi Workplace. Voici pourquoi.

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Venir à bout des lenteurs de communication

Les délais pour communiquer les commentaires urgents du personnel de terrain au siège social posaient problème. La communication des réponses en retour à l’ensemble de l’organisation posait encore plus de problèmes.

Afin d’établir des liens et de rapprocher les membres de l’organisation, l’entreprise a choisi Workplace

Akarin Phureesitr, Head of Corporate Learning & Development, l’explique : « Auparavant, coordonner les équipes au siège social et sur le terrain prenait un temps considérable. Nous pouvions mettre 2 à 3 semaines après avoir formulé nos idées pour les communiquer aux client·es. »

Dans un secteur du retail toujours en mouvement, Akarin Phureesitr et son équipe ont pris ce problème très au sérieux. « Nous avons pris conscience que nous ne pouvions pas répondre aux besoins de la clientèle à temps ni nous adapter au marché concurrentiel. »

Communiquer avec le personnel de terrain et améliorer l’expérience clientèle

La solution pour FamilyMart était de déployer un ensemble d’outils concurrentiels disponibles dans Workplace. Les résultats ont été impressionnants.

« Depuis que nous utilisons Workplace, toutes les succursales sont en contact avec le siège social, comme un seul et même site », déclare Akarin. Utiliser des outils comme Workplace Chat permet à tout le monde de partager des idées, des informations, des commentaires de client·es ainsi que de nouvelles opportunités avec l’ensemble de l’organisation de manière efficace.

Depuis que nous utilisons Workplace, toutes les succursales sont en contact avec le siège social, comme un seul et même site

Il s’agit d’une amélioration pour les employé·es ainsi que pour la clientèle FamilyMart.

Des méthodes de travail plus intelligentes

Il s’agit d’une vision partagée par les équipes opérationnelles de FamilyMart. Phornphol Treenawaporn est responsable de projet dans le service Divisional Operations Helpdesk. Selon lui, l’interface familière et le contenu multimédia enrichi, tel que les appels vidéo et même les GIF, améliorent l’expérience d’utilisation et rendent la collaboration facile et rapide.

Utiliser les groupes pour partager des fichiers et des vidéos facilite notre travail et nous rend plus efficaces

« Utiliser les groupes pour partager des fichiers et des vidéos et communiquer à l’aide des vidéos en direct facilite notre travail et nous rend plus efficaces », affirme Phornphol Treenawaporn.

Ces outils permettent aux employé·es des boutiques de s’adapter rapidement. Lorsqu’elles et ils reçoivent de nouveaux produits, elles et ils partagent des images de leurs rayons ou de leur présentation des produits via Workplace.

Cela permet de s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde. Mais cela peut également donner des idées d’améliorations aux autres.

Les outils Workplace permettent aux employé·es des boutiques de s’adapter rapidement

Les bots résolvent les petits problèmes

De plus, FamilyMart utilise désormais des bots qui poussent l’automatisation et l’amélioration des processus encore plus loin.

L’entreprise utilise des bots comme « Som Sri », qui améliorent la précision opérationnelle afin que le personnel puisse accéder à des données et à des rapports de vente plus détaillés, ou « Mee Suk », le bot RH qui partage des actualités et des informations récentes pertinentes afin de motiver et de tenir informer tout le personnel.

Workplace nous permet de tous·tes nous rapprocher, même si nous nous rencontrons rarement

En fin de compte, tout revient à deux mots : tous et toutes. Des outils qui nous rapprochent tous et toutes au sein de l’organisation, qui favorisent l’efficacité et qui améliorent également l’expérience clientèle.

Comme Pitchanan Mejai, responsable de magasin FamilyMart, l’indique : « Workplace nous permet de tous·tes nous rapprocher, même si nous nous rencontrons rarement. »

Il s’agit peut-être d’un avis qui fera écho chez les retailers du monde entier.