L'engagement des employés : ce que c'est et pourquoi c'est si important pour votre entreprise
Découvrez les principaux facteurs d'engagement des employés dans leur travail et repérez les employés qui ne sont pas engagés.
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Vous pouvez compter sur vos équipes. Après tout, vos employés se présentent tous les jours à leur bureau. Mais se contentent-ils de faire ce qu'ils ont à faire ? Ou sont-ils émotionnellement et mentalement investis dans ce qu'ils font ? Utilisent-ils pleinement leurs talents ?
Si l'engagement des employés est crucial pour le succès de votre entreprise, cela représente aussi un défi majeur, notamment en ce moment, où il faut faire face à la pandémie de coronavirus – période pendant laquelle le travail a été interrompu – et maintenant que de plus en plus de personnes télétravaillent. Nous allons examiner de plus près l'engagement de vos employés, pourquoi il est si important et comment faire pour le développer.
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Qu'est-ce que l'engagement des employés ?
Bien que nous entendions très souvent ce terme d’engagement des employés, il est étonnamment de le définir. Est-ce le bonheur ? La volonté de faire un effort supplémentaire ? La fidélité ? Le dévouement ? La passion ? Il s'avère que c'est un mélange de tout cela, et un peu plus.
Quand Sage People – un système de gestion expert en RH – parle d'engagement, les termes « aller au-delà de l'essentiel » et « établir une connexion à un niveau plus profond » sont employés. L’entreprise américaine Gallup définit les employés engagés comme « ceux étant impliqués, enthousiastes et engagés envers leur travail en général et leur lieu de travail ». L’association de professionnels de la gestion de ressources humaines CIPD (Chartered Institute of Personnel and Development) se concentre sur les relations entre les employés, définissant l’engagement comme « une combinaison d'engagement envers l’entreprises et ses valeurs, et une volonté d'aider ses collègues ».
L'engagement ne consiste pas simplement à se présenter tous les jours à son bureau, faire son travail et rentrer chez soi. Il s'agit d'un lien beaucoup plus profond que les employés entretiennent avec leur emploi, les personnes avec lesquelles ils travaillent et l'entreprise elle-même. Il n'est pas toujours facile de mesurer l'engagement des employés - ou de parvenir à le développer. Selon Gallup, seulement 35 % des employés Américains se sentaient engagés en 2019. Il s'agit pourtant du pourcentage le plus élevé connu depuis 19 ans.
L'engagement des employés est-il la même chose que la satisfaction des employés ?
Bien qu'il ait été prouvé que la satisfaction au travail peut contribuer à l'engagement, ce n'est pas toujours le cas. Lorsque l’association américaine Society for Human Resource Management – une association de professionnels de la gestion des ressources humaines – a examiné la satisfaction et l'engagement, elle a constaté que si 88 % des personnes interrogées étaient satisfaites, elles n'étaient que modérément engagées.
La satisfaction et l'engagement des employés ne sont donc pas la même chose. Quand on parle de satisfaction chez un employé, cela veut dire qu’il va se contenter de ce qu’il a : une personne satisfaite est à l'aise avec ce qu'elle fait et se sent capable de le faire. Elle est raisonnablement satisfaite de son salaire et ses conditions de travail. Les choses sont "OK". Elle n’est cependant pas stimulée, motivée ou investie. Elle se contente de faire ses heures de travail, mais ne va pas réellement s'intéresser à son travail, aux personnes qui l’entourent ou à l’entreprise, ce qui va affecter ses performances. Même si cette personne est satisfaite, elle ne sera pas nécessairement plus motivée que les autres employés, qui ne sont pourtant pas satisfaits. Cela peut avoir un impact sur la productivité et l'innovation.
S'il n'y a pas de lien défini entre la satisfaction et l'engagement, qu'en est-il du bonheur ? Certains experts soutiennent que, même si vos employés sont satisfaits de leur travail, leur bonheur ne va pas nécessairement les encourager à s’engager. À l'inverse, vos employés peuvent se sentir profondément engagés dans leur travail, sans pour autant être heureux. Cependant, les études portant sur la corrélation entre le bonheur et l'engagement montrent que les employés heureux sont plus susceptibles d'être engagés. Kevin Druse, auteur de Employee Engagement 2.0, précise : « L'engagement au travail n'est pas synonyme de bonheur, mais l'engagement est nécessaire pour atteindre le bonheur ». Ainsi, lorsque vous cherchez à savoir comment obtenir de l'engagement, vous ne pouvez pas mettre le bonheur de côté
Pourquoi l'engagement des employés est-il important ?
L'engagement des employés est important car il a un impact sur des éléments cruciaux au bon fonctionnement d'une entreprise – allant de leurs performances à la productivité de l’entreprise, en passant par la fidélisation des employés et la réputation de l’entreprise.
Le lien entre engagement et productivité des employés
La baisse ou la stagnation de la productivité est un problème dans certains pays, notamment au Royaume-Uni, où plus d'un tiers des travailleurs interrogés ont admis qu'ils étaient productifs moins de 30 heures par semaine. L'engagement des employés a des effets presque magiques sur la productivité, pouvant l’augmenter jusqu'à 21 %. L’engagement a également un impact considérable sur les résultats de votre entreprise.
Alors pourquoi les employés engagés sont-ils tellement plus productifs ? Une théorie est qu'ils font plus d'efforts dits discrétionnaires. En d'autres termes, ils sont plus disposés à faire des efforts pour dépasser les exigences et attentes de leur poste, et à faire un effort supplémentaire, comme par exemple rester tard pour terminer leur travail ou respecter leurs délais. Selon le rapport Move, Mould, Motivate de Sodexo, une entreprise française spécialisée dans la sous-traitance de services, 82 % des employés engagés disent se dépasser au travail.
Accroître la fidélisation des employés
Lorsque les employés sont engagés, des études montrent que le roulement des employés diminue jusqu'à 59 %. Votre entreprise profite d’une main-d'œuvre plus stable et plus productive. De plus, les employés engagés peuvent promouvoir votre entreprise auprès de leurs collègues et proches. Ils sont presque neuf fois plus susceptibles de recommander leur entreprise comme étant un lieu de travail agréable, contribuant ainsi à forger une bonne réputation à votre entreprise.
La fidélisation est un facteur important, car les coûts de remplacement pour un employé sont énormes. Les estimations suggèrent qu'aux États-Unis, le remplacement d'un employé équivaut à quelque chose entre six et douze mois de salaire. Au Royaume-Uni, cela peut coûter jusqu'à 30 000 £.
Cependant, il ne s’agit pas que d'argent. Quand un employé quitte une équipe, on assiste à des perturbations et une baisse de moral dans ladite équipe. Les connaissances de cet employé peuvent avoir envie de quitter l’entreprise. Les entreprises doivent alors trouver et former des recrues et répéter souvent, voire sans cesse, le processus de recrutement, en fonction de l'importance des taux de départs. Les nouveaux employés vont également avoir besoin de temps pour se mettre à la page, ce qui va avoir un impact important sur la productivité.
Les risques de perdre du personnel sont élevés. Selon une enquête menée par un recruteur, plus de la moitié des employés britanniques aimeraient quitter leur emploi. Les Millennials sont particulièrement susceptibles de vouloir changer régulièrement d’entreprise et de poste, 49 % d'entre eux déclarant qu'ils aimeraient quitter leur emploi au cours des deux prochaines années. Raison de plus, donc, pour faire de l'engagement des employés une priorité.
Réduire l'absentéisme
Un employé désengagé risque de prendre des congés imprévus. Le reste de l'équipe doit prendre le relai, ce qui impacte l'engagement et le moral de l’équipe, tout en augmentant sa charge de travail. Plus les employés vont se désengager, plus ils vont prendre des congés qui ne sont pas planifiés à l’avance. Lorsqu'il s'agit d'engagement, l'absentéisme peut être un cercle vicieux, et coûteux en plus – les pertes de productivité liées aux congés maladie se chiffrent en milliards de dollars par an. L'engagement des employés, ainsi que l'amélioration de leur bien-être, est donc essentiel pour une entreprise. Des études montrent que les employés engagés sont plus performants et prennent moins de congés maladie.
Améliorer l’expérience client
La passion et l'engagement d'employés véritablement engagés se manifesteront dans tout ce qu'ils font, y compris dans leurs interactions avec leurs clients. S’ils sont engagés, ils seront prêts à faire un effort supplémentaire pour créer une bonne relation, et développer une bonne expérience client, ce qui rendra le client plus susceptible de recommander l'entreprise. De plus, ils sont plus susceptibles d’être force de proposition pour améliorer encore plus l'expérience client. Cela représente autant d'atouts pour les entreprises.
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Quels sont les éléments conducteurs d'engagement des employés ?
Il existe de nombreux modèles d'engagement des employés. Certains se concentrent sur les résultats, comme l'effort discrétionnaire ou une meilleure productivité, certains voient l'engagement davantage comme un état psychologique à atteindre. Mais quelle que soit la manière dont vous choisissez de développer l’engagement de vos employés, des recherches ont permis de définir les différents domaines clés sur lesquels il faut se concentrer pour stimuler l'engagement.
La culture d’entreprise
De plus en plus, les gens recherchent des cultures d’entreprise qui correspondent à leurs valeurs. En particulier, les Millennials recherchent un travail qui a du sens, et recherchent des entreprises avec des valeurs de responsabilité sociale qui reflètent les leurs. Les chefs d'entreprise reconnaissent l'importance de la culture d’entreprise pour engager les gens, mais ils la considèrent également comme un défi majeur. Commençons par définir la culture d’entreprise. Quelles sont les missions et les valeurs de votre entreprise ? Les dirigeants les incarnent-ils réellement ? Les employés les comprennent-ils ? Vous vous devez d’être authentique dans ce que vous faites – et si vous ne l'êtes pas, les employés le remarqueront. 68 % des Millennials travaillant dans les services financiers ont déclaré que les entreprises évoquaient la diversité dans leurs valeurs, mais que les actions réelles prises pour la développer n’étaient pas à la hauteur de leur discours.
Le bien-être
Le bien-être des employés – physique, émotionnel, social et mental – est étroitement lié à l'engagement. Les personnes qui estiment se sentir bien déclarent être plus attachées à leur entreprise que celles qui ne s’y sentent pas ou moins bien. C’est logique. Les employés épuisés et surchargés qui ne parviennent pas à s'adapter à des modèles de travail rigides ont peu de chances de rester engagés. Il n’est pas possible non plus de s’engager quand on souffre de douleurs physiques au travail : on estime que les entreprises britanniques perdent 28,2 millions de jours de travail en raison de problèmes de dos ou de muscles.
L’autonomie
Autonomie et engagement forment un cercle vertueux. Les employés engagés se sentent libres de choisir comment ils peuvent effectuer leur travail, et donc plus autonomes. 79 % des employés autonomes sont plus engagés dans leur travail que ceux qui manquent d'autonomie. Mais comment trouver le bon équilibre entre autonomie et soutien ? La micro-gestion est une cause majeure de la perte d'engagement. En effet, il n'y a rien de pire pour miner la confiance en eux de vos employés que d'avoir quelqu'un qui regarde toujours par-dessus leur épaule. D'un autre côté, les managers distants et inaccessibles, qui ne donnent jamais ou rarement de conseils ou feedback, vont aussi affaiblir l'engagement. Vos employés ont besoin de pouvoir travailler de manière indépendante. Mais ils ont également besoin d'objectifs clairs – des objectifs qu'ils auraient contribué à définir – de recevoir un retour sur leurs performances et de savoir à qui s'adresser s’ils ont besoin d'aide.
La disponibilité
La transparence de la part de la direction est un outil puissant : une étude l'a d’ailleurs classée comme étant le facteur numéro un contribuant au bonheur des employés. Mais la disponibilité et la transparence fonctionnent dans les deux sens. Pour interagir avec une entreprise, les employés doivent savoir ce qui s’y passe. Et ils doivent également être en mesure de faire entendre leur voix, leurs opinions, et savoir qu'ils comptent.
La communication
La communication est le point central reliant tous les éléments moteurs d'engagement. Des canaux de communication accessibles et des outils réactifs permettent aux entreprises de partager leurs valeurs, des conseils en matière de bien-être et des documents relatifs à l'entreprise. Toutes ces informations sont particulièrement pertinentes pour faire s'engager les employés en télétravail. Ces outils permettent également aux employés de contribuer aux objectifs de l’entreprise, de bénéficier d'un soutien de la part de leurs responsables et d'accéder à des commentaires et retours concernant leur travail.
Quels sont les signes montrant que vos employés ne sont pas engagés ?
On peut facilement imaginer les employés se diviser lorsqu'il s'agit d'engagement : les enthousiastes, investis et engagés contre les mécontents, aliénés et désengagés. La plupart des gens se situent quelque part au milieu. Selon Gallup, environ 52 % des employés ne sont tout simplement pas engagés. Ces personnes se présentent tous les jours et apportent la contribution minimale tout en cherchant un autre emploi. Mais ils ne sont pas pour autant activement désengagés.
Il faut également savoir que l'engagement n'est pas uniforme dans toutes les entreprises. Des recherches montrent que la place au sein de la hiérarchie, le poste et l'ancienneté d’un employé peuvent avoir un impact sur son engagement. Les employés seniors ont tendance à être plus engagés, tandis que l'engagement peut se relâcher chez une personne au bout de deux ans au sein du même poste. Les postes les plus stimulants ont tendance à avoir des niveaux d'engagement plus élevés.
Certains signes de désengagement sont évidents – on verra probablement plus facilement qu'une personne activement désengagée est malheureuse. Parfois ce n’est pas aussi simple. Il est essentiel de savoir reconnaître les signes avant-coureurs d'un manque d’engagement ou d’un désengagement pour pouvoir agir en conséquence. Voici quelques éléments à surveiller de près.
Des performances en baisse
Une baisse des performances peut se faire lentement, ce n'est donc pas toujours facile à repérer. Un employé désengagé peut commencer à manquer certains délais, son rendement ou la qualité de son travail peut baisser. Une surveillance appropriée et des vérifications fréquentes permettront aux managers de poser les bonnes questions et d'éviter les problèmes. Il se peut que la personne ait du mal parce qu'elle a l'impression de ne pas avoir les compétences ou les outils appropriés pour bien faire son travail – ou elle peut trouver son travail pas assez stimulant et s'ennuyer.
Des modes de travail malsains
Nous savons que les employés engagés sont moins susceptibles de prendre des congés imprévus. Mais l'absentéisme n'est pas le seul signe d'un problème d'engagement. Le présentéisme – travailler alors qu’on ne se sent pas bien – et le congéisme – travailler alors qu’on devrait être en vacances – sont deux facteurs montrant que vos employés ne s'engagent pas comme et quand ils le devraient. Ces problèmes sont d’ailleurs assez courants. 89 % des personnes ayant répondu à l'enquête 2020 du CIPD sur la santé et le bien-être au travail ont déclaré avoir constaté du présentéisme, et 73 % du congéisme. Pour encourager l’engagement, surveillez de près tout ce qui touche aux charges de travail incontrôlables et aux politiques qui ne sont pas assez flexibles pour équilibrer correctement la vie professionnelle avec la vie privée.
L’isolement social
Si un de vos employés qui avait l’habitude de trainer autour de la machine à café, ou de participer souvent aux chats ne le fait plus, cela peut être un signe de désengagement vis-à-vis de son travail ou de l’entreprise. D'un autre côté, il peut s'agir d'un problème personnel, voire de harcèlement. Les managers ne doivent donc pas tirer de conclusions hâtives, mais plutôt réfléchir et poser les bonnes questions. Si une personne cesse de prendre part aux appels et aux réunions, il s’agit aussi d’un indicateur d’isolement. Cette personne peut alors se sentir détachée de son travail, des processus de décision ou souffrir d'une crise de confiance en elle.
La dévalorisation de ses collègues
Seuls les employés les plus activement désengagés sont susceptibles de dévaloriser les résultats de leurs collègues. Ils sont si mécontents au travail qu'ils ne se contentent pas de ne pas faire d'efforts – ils dénigrent les efforts des autres, voire de l'entreprise en général. Cette dévalorisation peut être extrêmement néfaste pour le moral des employés, les entreprises doivent donc y remédier directement et rapidement.
Une mauvaise entente avec les autres
Si vous constatez un mauvais travail d'équipe, ou que certains employés sont impolis envers leurs collègues, cela peut être annonciateur de désengagement. Ces comportements peuvent entraîner des conflits sur le lieu de travail et doivent être contestés par les managers.
Faire le minimum
Alors que les employés engagés sont susceptibles de fournir un effort discrétionnaire, ceux qui sont désengagés seront peu enclins à faire un effort supplémentaire, même si cela peut aider leurs collègues. Les travailleurs efficaces et productifs sont souvent maîtres de leur charge de travail et, par conséquent, de leur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Comment les employés gèrent leur temps au travail peut aussi prouver un manque d'engagement – dans le cas où une personne n'est pas engagée, elle fera les heures qui lui sont allouées, et pas une de plus. Si elle est activement désengagée, elle peut aller jusqu’à arriver en retard et partir plus tôt.
Un manque d'intérêt pour la formation ou l'apprentissage
Parce qu'il ne voit pas d'avenir au sein de l'entreprise, l'employé désengagé peut refuser de relever de nouveaux défis, les occasions d'acquérir de nouvelles compétences ou les occasions de progresser. Si les entreprises échouent à raviver leur intérêt, il est peut-être temps d’abandonner la partie et passer à autre chose.
Comment améliorer l'engagement des employés
Les initiatives en faveur de l'engagement des employés concernent l’entreprise dans son ensemble. Certaines politiques s'inscrivent dans le cadre de l'engagement des employés à un niveau plus stratégique, notamment en favorisant des politiques de diversité et d'inclusion, et en définissant leur vision et leurs valeurs. Les entreprises peuvent aussi élaborer une stratégie à part pour favoriser l’engagement de leurs employés, en définissant des objectifs et des indicateurs clés de performance (appelés KPI), et en choisissant les facteurs d'engagement à privilégier.
Sur un plan plus tactique, il faut travailler quotidiennement à l'amélioration de l'engagement des employés. Les managers doivent incarner les valeurs de l'entreprise dans ce qu'ils font, valoriser les meilleures pratiques, et maintenir une communication avec les employés, dans les deux sens pour leur offrir une voix. Ils doivent aussi définir ce qu'ils pourraient faire pour améliorer l'engagement des membres de leurs équipes.
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