Qu’est-ce que la communication d’entreprise ?

Une excellente communication d’entreprise peut vous permettre d’instaurer de solides relations avec chaque membre du personnel (de la direction aux employé·es de terrain, en passant par les équipes à distance). C’est aussi un vecteur essentiel pour partager votre mission, vos valeurs et votre culture, à l’intérieur comme à l’extérieur de l’entreprise. Mais pour pouvoir maîtriser ce type de communication, vous devez d’abord le comprendre.

Les communications d’entreprise désignent toutes les communications que votre organisation conçoit et diffuse en rapport avec son activité, vos objectifs, vos valeurs et vos politiques. La première chose à retenir, c’est que ces communications n’incluent pas uniquement les messages que vous envoyez, lorsque vous partagez la politique de responsabilité sociale de l’entreprise ou que vous rappelez à l’audience quelle est la philosophie de votre organisation. Elles incluent aussi votre façon de répondre aux communications entrantes et englobent l’identité de marque de l’entreprise et son ton, c’est-à-dire sa façon de s’exprimer.

Pour les multinationales éparpillées aux quatre coins du monde comme pour les entreprises dont le personnel travaille exclusivement ou principalement de son domicile, la communication d’entreprise offre un moyen de rassembler les employé·es. Voici les audiences pouvant être concernées par la communication d’entreprise :

• personnel actuel
• futur·es employé·es
• client·es
• fournisseurs
• presse
• investisseurs
• membres du conseil et actionnaires

La communication d’entreprise peut se diviser en deux grandes catégories : interne et externe. La communication d’entreprise externe relevait habituellement de la responsabilité du service des relations publiques, alors que la communication interne revenait au service des ressources humaines. Mais les lignes commencent à bouger. Pour être efficace, la communication d’entreprise doit de plus en plus couvrir tous les aspects de l’entreprise.

Même si votre entreprise attache peu d’importance à ce genre de communication, toutes les organisations envoient constamment des messages les concernant, en interne et en externe. La communication d’entreprise permet d’officialiser ces messages et de les manier de façon stratégique. Malgré son importance et sa valeur, un rapport a récemment fait apparaître que plus de 60 % des organisations n’ont aucune stratégie de communication interne.

Pourquoi la communication d’entreprise est-elle importante ?

La plupart des gens reconnaissent que les communications d’entreprise sont précieuses. Selon un sondage réalisé par Hanover Communications and Censuswide, le résultat est sans appel : 99 % des cadres dirigeants affirment que la communication interne est importante. Mais pourquoi est-ce si important ?

Les organisations communiquent en permanence. Elles partagent leur mission, leurs valeurs, de manière explicite et implicite et à travers différent formats, qu’il s’agisse de rapports annuels ou de communiqués de presse, en passant par les présentations de leurs porte-paroles lors de webinaires et de conférences externes.

Cette communication a des conséquences. Ces types de communication d’entreprise peuvent affecter et influencer des éléments critiques, comme la réputation de votre marque. S’ils fonctionnent bien, ils peuvent donc renforcer la notoriété de la marque et son succès, ainsi que la fidélité des client·es. Dans le cas contraire, vous pourriez avoir un problème. La communication d’entreprise s’applique aussi au discours et à l’approche de votre service clientèle. Par conséquent, les équipes chargées de superviser vos lignes téléphoniques, votre service de messagerie et les canaux du service clientèle pour les réseaux sociaux doivent faire partie du développement et de l’exécution de votre stratégie de communication d’entreprise.

Une communication d’entreprise efficace est essentielle en temps de crise, car elle contribue à la perception et à la protection de la marque. Parmi les décisionnaires ayant répondu au sondage Censuswide, 43 % ont indiqué que « pour surmonter les difficultés liées au COVID-19, l’une des priorités des entreprises consiste à s’assurer que la communication avec leur personnel est la plus fluide possible ».

Mais les organisations qui le font correctement sont celles qui entretiennent une communication d’entreprise proactive tout au long de l’année, pas uniquement en cas d’urgence. Et lorsqu’elles rencontrent une crise, leur réponse n’est pas considérée comme un comportement ponctuel, mais comme faisant partie d’une stratégie cohérente.

1. Communication d’entreprise interne

La communication interne est un élément, parmi tant d’autres, d’une communication d’entreprise plus globale. On y retrouve traditionnellement des informations sur l’entreprise, des formations, des newsletters internes et un intranet, entre autres. La communication interne moderne inclut aujourd’hui des canaux et formats complémentaires, comme la discussion en direct, les canaux sociaux intégrés, les webinaires et le streaming vidéo.

Pourquoi ? Parce que les employé·es veulent que leur entreprise leur parle. En effet, 74 % des travailleurs estiment passer à côté des informations concernant l’entreprise, par exemple¹. Pourtant, la communication interne devrait être bilatérale. Elle devrait non seulement permettre de maintenir le lien entre les employé·es, mais également leur permettre de se faire entendre. Voici quelques exemples de ce que la communication interne peut faire si elle est bien conçue.

2. Tisser des liens entre le personnel de terrain et les employé·es itinérant·es

Il est important de communiquer avec tout le personnel. Mais rester en contact avec le personnel de terrain est essentiel. Certains signes encourageants montrent que les organisations ont réagi face à la crise du COVID-19 et ont amélioré leur communication interne avec ces personnels. D’après notre dernier rapport intitulé Deskless Not Voiceless 2020, on constate que 25 % de managers pensent que le manque de communication a diminué, contre 60 % lors de nos dernières recherches. Mais de façon générale, les employé·es de terrain et du siège restent fondamentalement déconnecté·es.

Cette déconnexion peut prendre plusieurs formes. Tout d’abord, ils ou elles utilisent des outils différents pour communiquer. Si 90 % des responsables travaillant au siège social ont communiqué par e-mail lors du confinement, à peine un quart de leurs homologues sur le terrain utilisaient les e-mails. En effet, plus de la moitié des responsables de terrain ont utilisé les applications de messagerie sur leurs propres appareils, ce qui peut poser problème, car les équipes informatiques ont alors moins de contrôle sur ces moyens de communication, et les équipes de communication de l’entreprise ont peu, voire aucun contrôle sur ces messages.

3. Renforcer les interactions

La communication interne aide vos employé·es à se sentir connecté·es à votre entreprise, vos objectifs et vos valeurs. Une bonne communication interne peut contribuer à renforcer l’engagement de vos employé·es et leur fidélité. Les risques de conflit sont alors moindres, et le travail d’équipe est plus efficace. Enfin, comme il y a de plus en plus d’employé·es en télétravail, la communication interne est encore plus essentielle pour instaurer la confiance au sein de l’entreprise.

4. Transmettre votre culture

Les équipes performantes vont avoir la possibilité, tout autant que leur entreprise, d’utiliser la communication interne pour construire, transmettre et maintenir la culture de l’entreprise. À l’ère du travail hybride, il est extrêmement important de développer cette culture, dans la mesure où vos employé·es ne peuvent pas la tester ou l’expérimenter dans des lieux permanents ou physiques. C’est la raison pour laquelle cette culture doit être développée et entretenue de manière virtuelle par vos équipes.

5. Communiquer les changements

Si votre entreprise vit un changement, qu’il s’agisse d’un déménagement des bureaux, d’une restructuration ou d’une crise comme la pandémie de COVID-19, vos employé·es vont probablement avoir beaucoup de questions. Ils ou elles peuvent être préoccupé·es par leur avenir. Une communication efficace et transparente permet d’anticiper les questions, de clarifier la situation et de rassurer.

6. S’exercer avant de communiquer à l’extérieur

Dans la mesure du possible, les entreprises doivent faire en sorte de tester leur communication en interne, avant de diffuser leurs messages ailleurs. Elles peuvent ainsi évaluer les réactions et adapter leur communication, si nécessaire.

Comment améliorer la communication d’entreprise

La base d’une bonne communication d’entreprise repose sur plusieurs principes :

• Toujours maintenir une communication ouverte et bilatérale
• Faire en sorte que les équipes dirigeantes soient visibles et accessibles
• S’assurer que tout le monde est entendu au sein de l’entreprise, y compris le personnel itinérant
• S’engager à briser les hiérarchies
• Partager l’information librement et facilement
• Encourager le dialogue
• Montrer l’exemple
• Être prêt·e à prendre des risques et à faire des erreurs

Voici trois façons spécifiques d’améliorer la communication dans votre entreprise :

1. Développer des directives

   Toutes vos communications, internes et externes, doivent reposer sur la culture de communication propre à votre entreprise. Cependant, il peut être difficile de communiquer de manière cohérente, surtout si vos équipes comptent plusieurs créateur·ices de contenu, eux-mêmes et elles-mêmes réparti·es sur plusieurs sites, utilisant différentes langues et opérant dans différents fuseaux horaires. C’est pourquoi il est important et utile de développer un ensemble de directives de communication, d’exemples de recommandations et de mises en situation réelles, qui serait commun à tout le monde.

2. Décloisonner les espaces et les équipes

   Un cloisonnement trop important dans l’entreprise peut constituer un obstacle à sa bonne communication. En effet, il sera difficile de créer et de partager un récit cohérent si le service Presse est séparé de l’équipe en charge de la conformité, elle-même séparée de l’équipe des RH. Il est vital de bien comprendre la structure de votre organisation et d’insister sur l’importance d’une collaboration régulière entre les équipes, et en la matière, les bons outils et les bonnes plates-formes peuvent s’avérer inestimables.

   Recherchez des solutions pour aider vos employé·es à communiquer ouvertement, à travers les différentes équipes et les différents départements, et pour faciliter la collaboration sur des documents communs, en temps réel.

3. Améliorer vos compétences relationnelles

   Les personnes en charge de la communication d’entreprise doivent impérativement avoir des compétences en communication. Si vous constatez que les équipes n’ont pas les qualités requises, vous pouvez envisager de leur proposer des formations, individuelles ou en groupes.

   En savoir plus sur la mise en place d’une collaboration multidisciplinaire efficace.

Stratégies de communication d’entreprise

Si votre entreprise dispose de stratégies de communication interne et externe, elle pourra plus facilement fixer ses normes et définir ses attentes. Les représentants de vos équipes, tous niveaux et domaines de l’entreprise confondus, doivent se réunir et rédiger vos stratégies et procédures. Une fois publiées sur votre intranet ou votre bibliothèque de connaissances, ne vous arrêtez pas là ! En effet, il ne faut pas oublier de les revoir et les mettre à jour régulièrement.

Une stratégie de communication externe vise à déterminer quelles personnes sont autorisées à communiquer avec le public, de façon quotidienne et en temps de crise. Cette stratégie doit également indiquer à ces employé·es comment communiquer. Ainsi, avec une telle stratégie, vous limiterez les risques de nuire à la réputation de votre marque si l’une de vos communications n’est pas à la hauteur du message espéré.

Recommandations en matière de stratégie de communication d’entreprise

Les stratégies de communication d’entreprise les plus efficaces présentent certaines caractéristiques :

• Elles définissent des objectifs clairs.
• Elles identifient les indicateurs de mesure.
• Elles utilisent les résultats obtenus à des fins d’amélioration et d’évolution.

Pour une efficacité maximale, vos équipes de communication doivent être invitées à la table des négociations et être en contact avec les dirigeant·es de l’entreprise. En effet, il est essentiel d’assurer de la cohérence entre les différents messages du PDG, des Relations Publiques et des RH. Il est également très important de pouvoir traiter de manière cohérente les messages de vos employé·es et ceux de vos client·es.

N’hésitez pas à vérifier régulièrement vos stratégies de communication. La mise en place d’un contrôle régulier de toutes vos communications d’entreprise va vous aider à repérer toute incohérence ou tout chevauchement d’information, et à prévenir d’éventuels risques découlant d’une mauvaise communication.

Avec une bonne communication d’entreprise, vous allez aussi minimiser les risques liés aux équipes trop cloisonnées. Vous pouvez aussi décider, en fonction des niveaux d’engagement, quels sont les canaux les plus appropriés, et éliminer les canaux qui ne fonctionnent plus. Par exemple, vous pouvez supprimer la newsletter de votre entreprise, pour la remplacer par une application dédiée à cet effet.

La communication d’entreprise a une incidence directe sur l’engagement de vos employé·es. Elle est donc essentielle pour aider vos équipes à se sentir connectées les unes aux autres, à votre culture organisationnelle et avec les dirigeant·es. Votre entreprise peut bénéficier d’une hausse de sa productivité et de son succès, grâce à l’engagement accru de vos employé·es. En effet, en veillant à ce que vos employé·es se sentent connecté·es et engagé·es (quel·les que soient leur lieu et leurs méthodes de travail), vous observerez une hausse de leurs performances.

En savoir plus sur la communication d’entreprise et le personnel de terrain. Téléchargez Deskless Not Voiceless 2020 pour obtenir une vue d’ensemble grâce à notre rapport d’étude approfondi sur le terrain impliquant plus de 9 000 personnes à travers 8 pays.

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